自動系統(tǒng)真的能夠替消費(fèi)者做出“不喜歡”的選擇嗎?

9月14日凌晨，北京環(huán)球度假區(qū)門票正式開售，但在一眾消費(fèi)者熬夜成功搶到入園門票后，卻扎堆收到飛豬方面發(fā)出的“自動退票”信息。當(dāng)天上午，“飛豬北京環(huán)球影城優(yōu)速通自動退票”消息也登上了熱搜，有多位消費(fèi)者在社交平臺反饋在飛豬平臺上購買的環(huán)球影城“優(yōu)速通票”被系統(tǒng)自動退票。隨后，飛豬方面做出回應(yīng)：由于系統(tǒng)訪問量和訂單量峰值不斷刷新，北京環(huán)球度假區(qū)旗艦店在獲取環(huán)球優(yōu)速通庫存時，實(shí)時對接出現(xiàn)延誤問題。但是，還有消費(fèi)者表示，“被退沒事，問題是退時說我方不喜歡發(fā)起退款，對方同意退款，這才是最不正常的地方”。究竟是誰替消費(fèi)者做出的退票選擇?是誰給選擇的“不喜歡”選項(xiàng)?自動系統(tǒng)真的能夠替人做出“不喜歡”的選擇嗎?

熬夜搶到卻被退票

作為哈利·波特迷，從試營業(yè)便期待著玩一次禁忌之旅的徐璐(化名)，怎么也想不通，為啥飛豬的系統(tǒng)能替熬了半夜的自己作出因“不喜歡”退票的決定。

9月13日晚11點(diǎn)半，徐璐便準(zhǔn)備了三個手機(jī)、三個平臺(小程序、App、飛豬)進(jìn)入備戰(zhàn)階段。0點(diǎn)鐘聲敲響，三大平臺同時崩了。“基本上前3分鐘都是‘小黃人(小程序、App)+小飛豬’的狀態(tài)。前20分鐘基本是什么都不能操作的。”直到00：23進(jìn)入了支付頁面可以進(jìn)行購買，果斷付款無限快速通，收到扣款信息后，徐璐才把心放到肚子里。

“我們同學(xué)和幾個哈迷的群，都是扣款幾分鐘到半小時內(nèi)成功出票的，因?yàn)槭菍?shí)時票量，且一個身份證無法重復(fù)購買，所以我理解，飛豬顯示我成功購買并扣費(fèi)了，就沒什么問題。”

結(jié)果睡了一覺之后正準(zhǔn)備上班的徐璐，看了一眼手機(jī)不淡定了——飛豬退款信息，熬了半夜、扛過了系統(tǒng)崩潰搶到的票，就這么沒了。

同樣的遭遇，也發(fā)生在網(wǎng)名叫“星姐純純子”的網(wǎng)友身上，據(jù)她介紹，自己辛辛苦苦半夜搶到的10月8日快速通，在凌晨兩點(diǎn)同樣被退票。

北京商報記者從小紅書、微博、知乎等社交平臺發(fā)現(xiàn)，被飛豬“自動取消優(yōu)速通訂單”的消費(fèi)者不在少數(shù)。

“昨晚買完高高興興睡覺去了，早上睜眼門票出票成功，優(yōu)速通強(qiáng)制退票……”“我也是優(yōu)速通被飛豬退了，請問現(xiàn)在除了找飛豬有啥辦法嗎?我看網(wǎng)上說打057112315投訴，我一直打不進(jìn)去。”“我的也這種情況!白熬半天!然后收到退票短信又被氣得半天沒睡著!”

隨后在9月14日下午2點(diǎn)左右，針對消費(fèi)者在“北京環(huán)球度假區(qū)旗艦店”購買環(huán)球優(yōu)速通后被自動取消訂單的情況，飛豬發(fā)布的公告里，將原因歸咎為“由于系統(tǒng)訪問量和訂單量峰值不斷刷新，北京環(huán)球度假區(qū)旗艦店在獲取環(huán)球優(yōu)速通庫存時，實(shí)時對接出現(xiàn)延誤問題，一些消費(fèi)者看到頁面顯示仍有庫存，但在付款后，系統(tǒng)自動識別已無庫存，即進(jìn)行了退款并自動關(guān)閉訂單，并表示“為不好的預(yù)訂體驗(yàn)向大家誠懇致歉，同時承諾當(dāng)天20點(diǎn)前，將把方案通過官方微博告知大家”。

理由為什么是“不喜歡”

但飛豬的解釋不但沒有平息消費(fèi)者的質(zhì)疑，更點(diǎn)燃了第二波吐槽。

“你說是庫存延遲，我理解，但你為啥退票的理由替我選了‘不喜歡’，請問這個是系統(tǒng)替我選的，還是人?”跟徐璐同樣質(zhì)疑的消費(fèi)者充斥著各個社交平臺。

“what?熬了半夜的環(huán)球門票優(yōu)速通被飛豬取消了，還貼心地幫我寫了備注‘不喜歡’”;

“被退沒事，問題是退是說我方不喜歡發(fā)起退款，對方同意退款，這才是最不正常的地方。”消費(fèi)者潘女士表示，自己是晚上零點(diǎn)進(jìn)入飛豬的軟件進(jìn)行購買，但是一直顯示身份填寫有問題，其實(shí)就是系統(tǒng)崩潰了。在0:30終于支付成功，收到短信后一個半小時，收到了退款短信。“我很奇怪，就去訂單查看，顯示退款理由是買家不喜歡。”

另一位消費(fèi)者韓女士也表示，自己零點(diǎn)9分在淘寶飛豬旅行搶到了優(yōu)速通，并且支付成功，當(dāng)天早上7點(diǎn)收到短信通知訂單已經(jīng)被取消了，而且理由還是“不喜歡/不想要”。

更讓徐女士覺得詭異的是，飛豬平臺上優(yōu)速通的銷量一直處于下降狀態(tài)。 “目前飛豬的優(yōu)速通已被下架，但是通過我們的訂單再去看，現(xiàn)在優(yōu)速通的銷量一直都在降低，優(yōu)速通的銷量2個小時已經(jīng)下降了2000多，而無限次優(yōu)速通則已經(jīng)由上午的1萬多下降至6000多銷量。由此可見，可能有的人還在繼續(xù)被退票。”徐女士表示，飛豬的退票原因從一開始的“不喜歡/不想要”，在14日上午又更改為“商家無法出票”。

解決方案：另賠30%

面對越來越多的質(zhì)疑，飛豬給出了處理方案：對于已經(jīng)完成付款但因出票失敗、訂單被取消的環(huán)球優(yōu)速通消費(fèi)者，在已經(jīng)全額退款的基礎(chǔ)上，將根據(jù)《飛豬門票商品服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)》及飛豬平臺相關(guān)規(guī)則另行提供商品實(shí)際成交金額的30%作為賠付。

同時，北京環(huán)球度假區(qū)表示，將專門開放環(huán)球優(yōu)速通產(chǎn)品的現(xiàn)有剩余庫存，如果消費(fèi)者仍希望重新下單選擇環(huán)球優(yōu)速通產(chǎn)品，請?jiān)?021年9月19日23點(diǎn)59分之前從后續(xù)可選日期中重新下單購買指定日期優(yōu)速通產(chǎn)品。飛豬將盡快通過短信等方式通知消費(fèi)者開售時間及產(chǎn)品鏈接。

但飛豬在公告中也承認(rèn)，由于所剩庫存有限，可能無法滿足所有消費(fèi)者的需求，并表示由于環(huán)球優(yōu)速通產(chǎn)品在到訪日前2天的0:00前可退，之后可能出現(xiàn)部分消費(fèi)者退款后重新釋放庫存的情況，消費(fèi)者亦可隨時關(guān)注平臺重新購買。

在尚游匯文旅董事長鐘暉看來，北京環(huán)球度假區(qū)是個熱點(diǎn)項(xiàng)目，難免會有類似的事情發(fā)生，但是在該類事情發(fā)生之后，需要按照雙方的約定制定相應(yīng)的解決方式，進(jìn)行退款、補(bǔ)償?shù)龋幚矸绞揭矐?yīng)符合國家的相關(guān)法律規(guī)定。

但無論退款、補(bǔ)償方案是什么，對于哈迷徐璐來講，很有可能在今年冬天之前都沒有辦法盡興地玩一把禁忌之旅了，因?yàn)榻刂?月14日中午，優(yōu)速通全面售罄。