在北京通州區(qū)，哪些實體店的消費體驗難以令人滿意?在消費過程中又存在哪些隱患問題?10月20日，在通州區(qū)市場監(jiān)管局、通州區(qū)消費者協(xié)會聯(lián)合舉辦的第二屆北京城市副中心消費論壇上，通州區(qū)消協(xié)發(fā)布《2021年通州區(qū)實體店消費體驗調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)顯示，42家實體店中，鑫隆生活廣場排名墊底，木北護膚造型通州梨園店和北京百榮順達商貿(mào)有限公司華聯(lián)生活超市分別位列倒數(shù)第二、第三位。食品安全隱患、打折信息不清晰等諸多問題有待解決。

滿意度連升4年 今年誰墊底

據(jù)了解，本次在通州區(qū)共選取42家實體店進行體驗調(diào)查，其中商業(yè)實體店22家，服務業(yè)實體店20家。體驗調(diào)查人員以普通消費者身份，對42家實體店的經(jīng)營場所環(huán)境、購買商品和接受服務過程以及售后服務環(huán)節(jié)等進行全程模擬消費體驗，根據(jù)體驗調(diào)查評分標準，對42家實體店逐一進行體驗打分。

調(diào)查結果顯示，實體店消費者滿意度總平均分為82.1分，比2020年(81.38)提升了0.72分，比2019年(80.42)提升了1.68分，比2018年(79.08)提升了3.02分，比2017年(70.21)提升了11.89分。滿意度得分連續(xù)4年呈持續(xù)上升趨勢。

目前還存在部分影響消費者滿意度的問題，例如部分實體店存在證照信息公示不明顯，熟食區(qū)存在食品安全隱患，打折優(yōu)惠信息不清晰，不開具發(fā)票或設置開票障礙，售后服務不到位，日常投訴較多且調(diào)解成功率較低等問題。從主要指標得分情況看，經(jīng)營場所環(huán)境(90.3分)、購買商品和接受服務過程(88.04分)得分相對較高，售后服務(77.05分)和日常監(jiān)督(79.05分)得分相對較低。

調(diào)查結果顯示，在本次調(diào)查的42家實體店中，得分排在前3位的分別是中國電信股份有限公司北京新華大街營業(yè)廳(93.5分)、中國移動通信集團公司通州營業(yè)廳(93分)、北京永輝超市有限公司通州北苑分公司、華聯(lián)精品生鮮超市物資學院路店(91分，并列第三)。

得分排在后3位的分別是北京眾想鑫隆百貨市場有限公司鑫隆生活廣場(67分)、木北護膚造型通州梨園店(71.5分)、北京百榮順達商貿(mào)有限公司華聯(lián)生活超市(72.5分)。

其中，永輝超市通州萬達店、物美超市通州梨園店、鑫隆生活廣場、超市發(fā)通瑞嘉苑店等4家實體店的食品區(qū)存在工作人員直接用手操作問題。

據(jù)了解，在本次體驗調(diào)查的22家商業(yè)實體店中，有13家實體店的熟食區(qū)存在食品安全隱患問題，占比59.09%。除了熟食銷售人員直接用手操作，還有的實體店熟食區(qū)存在熟食產(chǎn)品裸露銷售現(xiàn)象，以及個別實體店熟食區(qū)工作人員沒有佩戴口罩。

通州區(qū)消協(xié)對此表示，經(jīng)營者應健全相關制度措施，杜絕食品安全隱患。嚴格執(zhí)行熟食售賣規(guī)定，做好防塵、防蠅、防蚊等工作，玻璃柜盡量不要長時間敞開，避免將食品暴露在空氣中，熟食操作應佩戴口罩及手套，嚴格遵守操作規(guī)范。

消費升級 服務質(zhì)量要跟上

除了部分實體店存在食品安全隱患，《報告》還指出了通州區(qū)實體店在價格和服務等方面的問題。

標價或打折信息不清晰是讓消費者頭疼的一大問題?！秷蟾妗分赋觯蠖鄬嶓w店都能做到明碼標價，但部分實體店商家標價、打折信息不明確。在本次調(diào)查的42家實體店中，有24家實體店存在標價或打折信息不清晰問題，占比57.14%。有的實體店存在商品或服務沒有明碼標價情況，有的實體店存在價格標簽混亂或錯標漏標的情況，有的實體店銷售的商品或服務僅支持線上查詢價格等。

對此，通州區(qū)消協(xié)表示，經(jīng)營者應嚴格執(zhí)行明碼標價，杜絕不公平霸王條款。對實體店內(nèi)打折商品或服務進行清晰標價，并及時對商品價格進行更新，切實做到明碼標價。

還有部分實體店商家售后服務不到位，首先是投訴信息公示不到位。在本次調(diào)查的42家實體店中，有26家沒有或沒有顯著公示投訴須知和受理投訴流程，其中19家沒有看到在店內(nèi)公示，有7家公示不醒目或被遮擋;有16家沒有或沒有顯著公示投訴服務電話，其中10家沒有看到在店內(nèi)公示，6家公示不醒目或被遮擋;有27家沒有發(fā)現(xiàn)公示受理投訴工作人員信息。

“經(jīng)營者應通過建立人工、在線客服等多種形式，暢通投訴維權渠道，工作時間內(nèi)應保證服務渠道有專人回復，方便消費者反映訴求。對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當做出真實、明確的答復。對消費者提出的合理訴求，應及時予以解決，依法維護消費者的合法權益。”通州區(qū)消協(xié)指出。

社區(qū)商業(yè)分析師王利陽表示，隨著消費的不斷升級，對于實體商業(yè)來說，把握好服務質(zhì)量已成為重中之重。“尤其是在北京這樣的城市，消費者對價格的敏感度在降低，但對于服務質(zhì)量，尤其是售后服務、食品質(zhì)量等問題是更為看重的。”對于實體商家來說，下一步對于服務態(tài)度提出了更高的要求。當下線下零售競爭非常激烈，消費者也會根據(jù)消費體驗進行自主選擇。因此商家要及時轉變傳統(tǒng)的經(jīng)營思維，提升服務態(tài)度的同時還應提高供應鏈的管理能力，如此才能在新的消費環(huán)境下獲得一席之地。