快遞被虛假簽收后如遇毀損 買家該找賣家還是快遞公司賠償？

“雙十一”過后，從物流信息上看著心愛的包裹離自己越來越近，“剁手黨”別提多興奮了。然而，常常有快遞員以“打電話無人接聽”“敲門無人應答”為由，未經收件人允許就將快遞存放在門口、快遞驛站、快遞超市或其他存放點，有的甚至直接點了“簽收”。這種情況下，萬一“剁手黨”沒有收到自己的包裹怎么辦?快遞被虛假簽收后如遇毀損，買家該找賣家還是快遞公司賠償?遭遇虛假簽收，收件人第一時間應采取哪些措施可以減少損失呢?

快遞“被簽收”后缺件先由賣家賠

劉女士通過電商平臺從賣家董先生處購買了兩枚金手鐲，共計3萬元。董先生將飾品委托物流公司承運，保價3萬元，運費合計149元，貨單載明請當面驗貨后簽收。物流公司快遞員在未經過劉女士當面驗收和授權的情況下，私自將貨物放在了快遞超市，同時在物流平臺上做了簽收處理。劉女士取件驗貨時發現少了一枚手鐲，她立即聯系快遞員表示貨物缺件拒收，快遞員將快件取回。隨后劉女士以買賣合同糾紛為由，將賣家董先生和物流公司訴至法院，要求賠償貨物損失3萬元以及快遞費。

法院審理后判決由董先生承擔全部賠償責任。這種情況下，為何物流公司不承擔責任?我們通過分析網絡購物合同主體之間的關系可知，本案中，劉女士與董先生之間存在買賣合同關系，董先生與物流公司之間存在運輸合同關系。在買賣合同中，劉女士支付了貨款，即已完成了買受人的付款義務，而董先生作為賣家的交付義務是將貨物送到買家手中，由買家簽收。在運輸過程中，賣家董先生作為托運人委托物流公司將貨物送至收貨人手中，但物流公司的工作人員未經過劉女士當面驗收和授權的情況下，私自將貨物放在了快遞超市并在網站平臺上做了簽收處理，導致劉女士未收到手鐲并退貨。在買賣合同中，賣家董先生因尚未完成貨物交付義務，構成違約，所以由他賠償貨款和運費。物流公司在履行運輸合同過程中擅自將貨物交由非收貨人簽收，未完成合同義務，也構成違約，根據合同相對性原則，合同中的權利義務只約束訂立合同的雙方當事人，賣家董先生與物流公司之間的運輸合同糾紛，董先生可另行主張權利。劉女士并未與物流公司直接簽訂書面或口頭的運輸合同，所以法院對劉女士起訴物流公司承擔賠償損失的請求不予支持。

從各方之間的法律關系中，我們可以確立身份與責任。民法典第五百一十二條中明確規定，通過互聯網等信息網絡訂立的電子合同的標的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間。標的物毀損、滅失的風險，在標的物交付之前由出賣人承擔，交付之后由買受人承擔。

非本人簽收證據不足難勝訴

在上述劉女士購買金手鐲案件中，因為已經有了生效法律文書確認的虛假簽收事實，所以董先生另行起訴物流公司賠償容易獲得法院支持。

在裁判文書網中，筆者以“虛假簽收”作為關鍵詞進行檢索，發現眾多案例中買家因被虛假簽收而沒收到包裹，賣家起訴物流公司反而敗訴，其中一個重要的原因便是證據不足，即如何證明快遞被虛假簽收的事實。另一方面，快遞簽收方式有很多種，不能片面地認為并非本人簽收就是違約。

胡先生通過快遞公司給朋友郵寄日用品，之后他看到快遞簽收顯示是“已簽收，他人代收”。胡先生認為快遞公司沒有盡到投遞義務，便以服務合同糾紛將其訴至法院，要求賠償損失、賠禮道歉。

訴訟中，快遞公司解釋，投遞結果根據不同情況有本人簽收、前臺簽收、傳達室簽收幾種，由投遞員在系統上選擇。本案的快遞因為不是本人簽收，當時收件人讓投遞員幫忙簽收，所以寫的是他人代收。如果一次投遞不成功，快遞公司會聯系收件人，之后再次投遞;如果未聯系上，會在門上貼條，將郵件留存在投遞部門保存12天，12天還聯系不上就退回。本案收件人讓快遞員代為簽收，公司系統中記錄妥投、他人代收的做法，符合快遞行業的投遞規范，屬于預約投遞;只有在收件人同意的情況下才會做該種備注，如果收件人不同意，公司就會備注未妥投或收件人不在指定地址。

法院經審理認為，從本案已審理查明的事實來看，引發該爭議的原因在于雙方當事人對妥投標準的理解不同。從服務提供者一方的角度來說，快遞公司認為聯系上收件人且獲得其指示可以改日再投的時間就應當視為郵件的簽收日期;而從消費者一方的角度來說，寄件人認為郵件實際送達到收件人手中的時間才應當視為簽收日期，才能算作妥投。應當說，作為消費者和寄件人，寄件人希望及時掌握所交寄物品的實際投遞情況(包括投遞人員是否能有效聯系上收件人、是否及時進行投遞)的需求可以理解。而作為快遞服務提供者，快遞公司在收件人同意由投遞員先行代收并改日再投的情況下，依據自行確定的投遞規范在郵件查詢系統中備注已由他人代收的行為，客觀上雖可能導致消費者理解的分歧，但亦非毫無事實依據的虛假編造或故意欺騙，因此不應認定為構成虛假簽收或欺詐。

除了常見的他人簽收，還有快遞柜簽收的情況。如果快遞員未經同意將包裹放入快遞柜中，收件人就不得不埋單嗎?

2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》第二十五條規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。這一條款的實施，從行政法規層面肯定了快件收件人指定代收人的實踐做法，同時明確了投遞和驗收規則，當面驗收是收件人、代收人的權利，要求企業告知收件人或者代收人當面驗收。這也意味著，未經收件人同意的快遞入柜，收件人可以拒絕收件。同時，消費者具有選擇權，未經同意的被動消費，要堅決抵制。

遏制虛假簽收亂象該怎么做

虛假簽收和暴力分揀、快遞柜收費等問題一直是“剁手黨”吐槽的重災區，也是快遞行業的老大難問題。如何才能有效救濟與治理，真正做到保護快遞運輸服務消費者、使用者的權益呢?

首先，一旦發現自己的包裹被虛假簽收，收件人應當及時與快遞員取得聯系，詢問具體情況，聯系過程中可以用電話錄音的方式進行固定。快遞員通常配合積極性較低，鑒于貨物交付風險承擔原則，賣家的積極性相對較高，可以督促商家對接物流公司對包裹進行查詢。如果包裹未經同意被放入快遞柜中，收件人應當及時向快遞公司進行投訴，要求送貨上門是收件人的權利。另一方面，包裹驗收也要做到全程留痕，無法簽收時即時驗貨的，以手機視頻拍攝從開箱到驗貨的整個過程是比較便捷、實用的方式。寄件人對于貴重物品保價運輸，也能降低獨自承擔貨損的風險。

其次，“雙十一”等快遞高峰時期，快遞公司應當主動立規矩，規范公司員工的投遞行為。需要指出的是，上述胡先生案件中法院雖未對其相關訴請予以支持，但從更好地保障消費者的知情權和選擇權、有效減少甚至避免類似糾紛產生的角度來說，筆者也建議快遞公司對引發此類案件訴訟的原因進行認真分析，在此基礎上進一步細化和完善現有的服務標準和工作規范。例如，對于“妥投”與“未妥投”的劃分標準，是否可兼顧快遞運輸行業的特點與消費者知情權的現實需求，重新進行科學合理的設計;對于郵件投遞狀態，除了本人簽收、前臺簽收、傳達室簽收以外，是否可結合實際情況，增設收件人預約再投、收件人簽收后要求退回等一些客觀上可能或已經產生的投遞結果表述。而對于已經形成的重要規范性內容，不僅要通過合理方式對消費者進行告知、予以提示，更要妥善落實到工作和服務中的對應環節。總之，作為快遞運輸企業，唯有不斷提高自身的服務質量和服務效果，方能從根源上解決相關糾紛，并贏得消費者的認可。

最后，行業協會和立法機構可持續關注和調研，便于更徹底地遏制這一亂象。寄遞活動中的收寄、運輸、倉儲、投遞等業務操作規則散見于民法典中委托合同、運輸合同、倉儲合同、保管合同、交通事故責任等方面的規定，民法典中并未規定寄遞服務合同，而僅將寄遞服務當作電子合同履行的一種方式，這為郵政法修改或其他法律的制訂、修改以及快遞業的進一步發展留下了空間。

此外，常見的快遞車輛通行難，快件集散、分揀等基礎設施薄弱，末端網點法律地位不明晰，快遞加盟等經營秩序需進一步規范，有關服務規則不夠明確，寄遞渠道安全壓力較大，亟須制度設計層面進行疏導，同時制定行政法規予以規范和保障。相信在今后的立法中，會有更全面有效的法律條款來遏制亂象，例如列舉快遞運輸行業禁止性行為，禁止性行為對應的法律責任，明確未保價貨物的賠付問題等，做到有法可依。

(作者單位：北京市海淀區人民法院)

相關鏈接

網購“久拖不發貨”是否屬于欺詐

張倩 柴榕翔

案情回顧

李先生“雙十一”時網購了茶幾和柜子，此后他數次詢問商家發貨情況，對方均以各種理由表示需延遲發貨，甚至建議他申請退款。半年以后，憤怒的李先生認為對方欺詐，訴至法院要求商家繼續履行發貨義務，并按照訂單價款的3倍進行賠償。法院審理后，判決支持了李先生的訴訟請求。

法官提示

本案的爭議焦點是商家遲遲未發貨是否屬于欺詐。法院經審理認為，民事欺詐行為是指在設立、變更、終止民事權利和民事義務過程中，故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方做出錯誤的意思表示的行為。

在這筆訂單中，商家一直稱“月底發貨”，但遲遲未發貨，對于合同的履行進行了承諾，僅要求遲延發貨，并沒有明確表示無法發貨。半年后，商家又聯系李先生要求補拍差價才能繼續發貨。賣家收到貨款發貨是在購物合同中明確的基本義務，但是本案的商家未提交證據證明存在合理的遲延事由，在很長的一段時間內也不履行發貨義務，且在多次承諾發貨的期限內未發貨也不主動與消費者溝通。法院認定，商家在訂單的履行過程中存在欺詐，判決商家按照訂單價款的3倍賠償李先生，并且繼續履行發貨義務。

“雙十一”網購過程中，因使用了限定使用時間和場景的優惠券，消費者購買的商品可能存在比平時銷售價格低的情況。商家參與購物節時，不能一味考慮吸引流量，也要慎重考慮自己的備貨發貨能力以及交易成本承受能力。如果確因特殊情況無法在承諾的時間內發貨，應積極主動地與消費者溝通，說明情況并取得諒解。消費者網購后如果看到物流狀態遲遲沒變化，要及時詢問商家未發貨的情況及原因，雙方充分協商溝通，避免因為溝通不暢或者意思表達不清導致糾紛升級。如果因特殊原因導致“貨在囧途”，既不利于消費者的消費體驗，也不利于商家的后續經營。