消費者質疑：蘋果，你太霸道了

原標題：以“私自改裝”為由拒絕維修以“商業秘密”為由拒絕告知原因（引題）

消費者質疑：蘋果，你太霸道了（主題）

中國消費者報記者劉傳江

購買僅3個月的蘋果手機突然高溫警報并關機、無法重啟，蘋果方僅給出一句“私自改裝”，并以“商業秘密”為由拒絕透漏任何手機故障信息，消費者對此表示質疑。

家住黑龍江省哈爾濱市的胡小姐是一位大學生，2021年10月19日，她通過蘋果官網花5999元購得一部iphone13粉色128G手機，其后使用一切正常。2022年1月14日，手機突然出現異常發燙情況，胡小姐便撥打蘋果官方客服電話進行咨詢。客服通過遠程方式進行檢測后確認手機無問題，并告知胡小姐：“手機發熱是正常現象，不需要采取任何措施。”然而，之后沒多久，手機就出現高溫警報并自動關機，之后就再也無法開機。

第二天，胡小姐前往蘋果官方售后線下店哈爾濱567漫天地店進行檢修，該店工作人員檢測手機后表示“無法處理，需要返廠鑒定”，并以拍照形式記錄手機外觀，對手機評價為使用磨損。1月22日，該店工作人員聯系到胡小姐，告知其蘋果廠家對手機的鑒定意見為：存在私自改裝情況，不符合保修條件，繼續修理要繳納5300元的維修費用。

“手機剛買不到3個月，還在三包期內出現質量問題，怎么能由消費者掏錢維修？手機發熱導致無法正常使用，到底是什么原因？手機從來就沒有維修過，反被說是‘私自改裝’，我到底改裝什么了？”胡小姐對蘋果方的解釋無法接受。哈爾濱567漫天地店工作人員表示，他們只是轉達蘋果廠家意見，具體情況可聯系廠家咨詢。

胡小姐隨后撥打蘋果官方客服電話進行了咨詢。蘋果高級產品專家表示無法給出處理意見，需要上報給申訴工作組進行處理，并表示可以幫助上報。1月24日，蘋果申訴工作組人員NonoZhu聯系胡小姐，要求其提供購機收據、手機序列號等信息。1月28日，NonoZhu告訴胡小姐申訴失敗。胡小姐詢問手機是哪個部位損壞、蘋果方如何判定她存在擅自改裝行為，該工作人員稱是商業秘密，無可奉告，并表示是蘋果方對此問題的調查結束。

“蘋果也太霸道了，三包期內手機哪里出現問題既不告知，還說我‘私自改裝’，那依據是什么？蘋果怎么能既當運動員又當裁判員？”胡小姐告訴《中國消費者報》記者，購機后3個月里她的手機正常使用未出現問題，如果出現問題也會到蘋果售后去維修，并不存在“私自改裝”。

針對胡小姐反映的情況，記者致電哈爾濱567漫天地店，該店工作人員表示，像無法正常開機的情況只能返廠鑒定。“我們不開機檢查，也只能遵從廠家鑒定意見。至于返廠前的檢查，我們只做外觀是否有損壞、磨損等檢查，并拍照留證。對于消費者是否私自改過機等，我們不做認定。”

3月22日、3月23日，《中國消費者報》記者連續兩次通過蘋果400客服電話聯系蘋果總部提出采訪要求，客服人員表示，只能將蘋果總部媒體服務部門的郵箱發給記者，后續他們接到郵件后會第一時間聯系記者。然而，記者連續兩次通過郵件向蘋果方發出采訪要求，直到記者發稿時，蘋果方并未聯系記者。

記者調查發現，很多消費者都遭遇過蘋果公司以“私自改裝”“擅自改裝”為由拒絕三包的尷尬境地。其中，濟南消費者郭先生給母親剛買2個月的iPhone6手機，突然出現關機后再無法打開的問題。按客服人員要求將手機返廠維修后，回執單上卻告知“該產品不符合維修條件，現將它退還給您”，原因是“因擅自改裝而導致的問題不在保修范圍內”。郭先生對此非常不解：“這2個月手機沒出過故障，修都沒修過，怎么會擅自改裝呢？”郭先生撥打蘋果客服電話，咨詢“擅自改裝”具體是指什么情況，對方表示因涉及公司隱私無法告知。

記者了解到，3月24日，胡小姐已向黑龍江省消費者協會投訴，消協工作人員已通過400客服及客服郵箱等形式與蘋果總部聯系。

對該事件的進展，《中國消費者報》將繼續跟蹤報道。

律師觀點

蘋果的行為侵犯消費者合法權益

北京中高盛律師事務所律師李濱認為，知情權是消費者的一項重要權利，特別是在商家與消費者利益可能存在對立時，充分保護消費者知情權得到落實，對于消除誤解和對立顯得尤為重要。當消費者的手機疑似出現質量問題后，消費者選擇到蘋果公司指定維修機構維修，并接受維修機構及蘋果公司的建議返廠處理，體現了消費者對蘋果品牌的信任。與此相對應，在對于手機的產品質量、故障手機檢測能力遠遠高于普通消費者的情況下，蘋果公司不僅應當將其檢查的結論告知消費者，更應該告知其所得出結論的依據，以消除雙方在產品質量和故障原因方面的信息和能力的不對稱。現在蘋果公司稱經檢測后，只給消費者結論而拒絕給予解釋說明和支持結論依據的行為，凸顯了蘋果公司對消費者合法權利的漠視。

從法律角度來講，任何企業都沒有超越現行生效法律的的特權。蘋果公司拒絕說明所謂“私自改裝”的依據，其得出的結論就不成立。而蘋果公司所謂因消費者原因導致手機故障的主張不成立，手機故障又發生在三包保修期內，所以蘋果應當依法承擔修理、換貨、退貨的法定義務。