蘭州供電公司：深化優質服務 推進行風建設

“喂，趙師傅，我是西固下川村的蘇明奇，剛剛家里沒電了，你快來看看吧!”8月11日7時10分，國網蘭州供電公司西固供電服務中心供電服務五班下川村臺區經理趙吉良接到客戶報修電話。隨后，趙吉良立刻將報修信息轉至西固供電服務中心網格搶修班，再三叮囑搶修人員要高效、快速幫助客戶恢復供電，并整理好自己的工具匆忙趕往客戶處。

當天8時20分，網格員反饋客戶趙吉良處因樹害導致臺變低壓側停電。供電服務五班立即制定消缺方案組織搶修，同時詳細告知客戶趙吉良故障情況及大致的供電恢復時間。11時20分，經過緊張有序的工作，7棵樹害全部消除，客戶恢復正常供電。蘇明奇感激地對趙吉良說：“師傅們辛苦了!一看到你們熱火朝天地干活，我就放心了，這么快電就來了，供電服務真是越來越走心了!”

這是國網蘭州供電公司下半年進一步深化優質服務，開展行風建設年投訴專項治理活動的一個縮影。該公司堅持以客戶為中心，以問題為導向，按照“管業務必須管服務”的要求，通過全口徑投訴管控，抓好基礎管理，深化供電服務責任制落實，實現投訴“四個杜絕”即杜絕營業廳類投訴、杜絕服務類投訴、杜絕搶修超時限投訴、杜絕“一口對外”“首問負責”執行不到位投訴。下半年，該公司多措并舉，全力實現投訴總量同比壓降80%，全年投訴壓降61%的目標。

為加強組織領導，強化統籌協調，確保投訴管控各項工作部署落地見效，蘭州供電公司成立了以一把手為組長的投訴管控專項治理工作小組。同時，該公司進一步加強工作管控措施，優化核查機制，靠實人員責任;建立“強前端、大后臺”一體化供電服務支撐機制;開展服務隱患問題“排雷”及幫扶專項行動;深化“雙網”融合試點工作;夯實計量精益化管理水平;強化層級考核管理;對五類突出問題進行“嚴打”。

今年以來，蘭州供電公司以建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業戰略目標為統領，持續優化電力營商環境，實施“陽光業擴”行動和“五心”服務，高壓和低壓非居民平均辦電時長分別為27.7天、1.62天。深化“行風建設年”活動，配網跳閘、客戶投訴同比分別壓降7%和55.4%。實行政企“雙網格”便民服務，建立了定期協商、信息共享機制，保障了工作質效，提升了服務的精準性、預見性，顯著增強了客戶的電力獲得感。全面完成65.5萬塊老舊表計、106萬只HPLC模塊、3.95萬個老舊表箱更換。大力推廣“網上國網”APP，線上辦電率、交費率分別達99.4%和90.6%。