航班退票難：在消費滿意度基礎上的口碑才是企業壯大的基石

疫情期間，人們正常的生活節奏被打亂，出行問題首當其沖，航班退票難因此備受關注。

據媒體報道，去年12月，遼寧的李女士在沒有簽署合同的情況下向大連一旅行社轉賬17520元購買了幾張特價機票，在疫情后卻出現退票難的情況，半年仍未收到退款。在持續追款的過程中，李女士發現不僅旅行社在承接業務時尚未成立公司，特價機票的背后更是有層層的“機票代理商”，遇到問題時消費者毫無保障，被反復“踢皮球”。

李女士的遭遇堪稱離奇：向A旅行社付款訂票，沒想到，A旅行社只是B公司的代理商，而B公司也只是掛靠在同程旅游網，最終向航空公司訂票的是同程旅游網。更令人嘖嘖稱奇的是，A旅行社在接受機票預訂時，竟然尚未取得營業執照，B公司的注冊日期甚至還要更晚。如今的問題在于，B公司負責人已因涉嫌機票相關詐騙被警方帶走調查，李女士的維權之路舉步維艱。

實際上，這也正是普通消費者經常遇到的場景——很多時候，我們只看到了機票優惠信息，卻全然不知背后錯綜復雜的代理架構，只有遭遇到退票改簽等意外情況，才能體驗到切膚之痛。如果你以為這只是小公司的慣用伎倆，那就大錯特錯了。

7月14日，有消費者反映，其曾通過“航班管家”APP訂購了機票，后來因中轉政策改變，辦理了退票。但100多天過去，錢還沒有到賬，航空公司稱早就完成了退票，而“航班管家”仍然以各種理拖延退款。這種現象并非個例，網絡平臺上，不少消費者反映遭遇“航班管家”不退或者延遲退機票錢。

提起“航班管家”，經常乘飛機的人都不會感到陌生，在給公眾出行帶來便利的同時，“航班管家”也多次因退票難遭受口誅筆伐。同樣的情況，在飛豬、同程、途牛等較為知名的平臺也大量存在。究其原因，這些信息集納式第三方平臺滿足公眾的“比價”需求，使公眾想當然地以為是在平臺購票，但卻很難察覺“比價”背后的“水”到底有多深——隨著市場競爭日益激烈，“零代理費”已成為業內常態，于是，不少機票代理公司試圖通過各類或明或暗的霸王條款增加收益，以期“堤內損失堤外補”。

從法律層面來說，退票難侵犯了消費者合法權益，對于由此引發的消費糾紛，相關部門有必要及時介入幫助消費者維權。從市場角度來看，此類消費糾紛屢見不鮮，投射出機票層層代理制造的亂象，有必要引起航空公司和第三方平臺足夠的重視。

對于消費者來說，無論在哪購買機票，重要的是價格和可靠。航空公司應該明白的是，無論消費者在哪里購得機票，自己都是航空運輸服務提供者，倘若出現消費糾紛，消費者很容易遷怒于航空公司。航空公司與代理公司互為依存，一榮俱榮，一損俱損。以機票層層代理亂象為鏡檢，航空公司有必要加強對代理公司的審核和監督。外包銷售業務，不等于外包管理責任，對于那些坑蒙拐騙的代理公司，理應予以及時清理。

航空公司加速提直降代，既是提高自身收益的有效途徑，也是國資委交付的重要使命。在此過程中，第三方平臺的壓力與日俱增，如果疏于管理，難免會有人出于利益鋌而走險。對于第三方平臺來說，無論此前贏得了怎樣的市場地位，建立在消費滿意度基礎上的口碑，才是企業不斷發展壯大的基石。從這種角度來看，每一次消費投訴，都是對市場敲響的一記警鐘。作為信息集納式平臺，如果口碑皮之不存，市場毛將焉附?(趙志疆)