嗨學(xué)網(wǎng)遭央視3?15點名 劣跡平臺就該重罰

7月16日晚間，嗨學(xué)網(wǎng)在央視3•15晚會上遭點名。央視3•15晚會表示，收到數(shù)百封郵件投訴嗨學(xué)網(wǎng)，郵件里的消費者聲稱嗨學(xué)網(wǎng)銷售當(dāng) 面說一套，協(xié)議背后簽一套，不少消費者受誘導(dǎo)買課，退款困難重重。

官網(wǎng)信息顯示，嗨學(xué)網(wǎng)是一家在線職業(yè)教育服務(wù)商，提供各種職業(yè)培訓(xùn)、考試服務(wù)等。不過從報道來看，這家公司為了拉到學(xué)員，可謂“坑蒙拐騙”各種套路，完全沒有將市場規(guī)則和消費者權(quán)益放在眼里。

比如，有的消費者想報考一級注冊消防資格工程師或健康管理師，但嗨學(xué)網(wǎng)的銷售，會刻意隱瞞報名的學(xué)歷門檻，或者聲稱有內(nèi)部渠道報名。而為了鼓動消費者交錢培訓(xùn)，銷售還會采用各種虛假承諾。一旦考試不通過，消費者維權(quán)退費，可謂百般困難。

這次3•15集中曝光后，嗨學(xué)網(wǎng)表示第一時間成立特別工作組，對相關(guān)事件展開調(diào)查。但對于誘騙消費、虛假承諾、退費難等問題，嗨學(xué)網(wǎng)此前真的不知情嗎?

答案自然是否定的。事實上，在網(wǎng)上搜索嗨學(xué)網(wǎng)的相關(guān)維權(quán)投訴，可謂不勝枚舉。黑貓投訴平臺上，嗨學(xué)網(wǎng)就被投訴了多達(dá)1736次，涉及的幾乎都是上述問題。而天眼查顯示，嗨學(xué)網(wǎng)因為虛假宣傳等，被數(shù)次行政處罰，可謂劣跡斑斑。

最諷刺的是，可能是因為投訴太多，嗨學(xué)網(wǎng)去年在官網(wǎng)推出了專項受理銷售不當(dāng)承諾的“綠色直通車”通道，專門處理維權(quán)退費問題。然而，只有不到四分之一的用戶成功退費，而且記者在官網(wǎng)上咨詢時，嗨學(xué)網(wǎng)的業(yè)務(wù)員再次以“內(nèi)部渠道”和不當(dāng)承諾誘導(dǎo)報名。

另外，據(jù)央視報道，嗨學(xué)網(wǎng)在入職培訓(xùn)時，還會專門教員工各種引導(dǎo)話術(shù)，避免虛假承諾等違規(guī)行為留下證據(jù)。種種細(xì)節(jié)證明，設(shè)坑套路消費者，絕不僅僅是銷售的問題，它已經(jīng)成為整個平臺的一種“財富密碼”。

嗨學(xué)網(wǎng)之所以敢于違規(guī)運作，無視眾多消費者維權(quán)造成的口碑壓力，一個重要因素在于，它善于運用話術(shù)，以及各種切割責(zé)任的策略。比如消費者交錢后，即便發(fā)現(xiàn)被銷售的口頭承諾忽悠了，想要維權(quán)也十分困難，嗨學(xué)網(wǎng)的投訴部門往往會拿出另一套官方協(xié)議來免責(zé)。

用口頭協(xié)議誘騙消費，然后再用官方協(xié)議抵擋維權(quán)，在此策略之下，消費者交錢容易退費難，維權(quán)也無從下手。

還得看到，嗨學(xué)網(wǎng)頻繁侵害消費者權(quán)益，除了熟稔宣傳套路的因素外，違法成本太低，面臨的監(jiān)管壓力太小，同樣是不可忽視的重要原因。如前所述，嗨學(xué)網(wǎng)涉及的相關(guān)負(fù)面問題，早已不新鮮了，那么對于如此顯而易見的亂象，相關(guān)職能部門為何沒有及時嚴(yán)格亮劍?幾次行政處罰的力度，到底有沒有到位?

另一方面，消費者維權(quán)無門，只能在網(wǎng)上投訴，甚至是在嗨學(xué)網(wǎng)自身的官網(wǎng)上投訴，本身就說明維權(quán)機制存在問題。

這次央視3•15報道后，嗨學(xué)網(wǎng)快速響應(yīng)，道歉整改。相較于網(wǎng)上充斥的各種未能解決的維權(quán)投訴，這種響應(yīng)速度也可以說是一種諷刺。它意味著常態(tài)化的監(jiān)督，并沒有給嗨學(xué)網(wǎng)造成實質(zhì)性壓力，對于虛假宣傳、不當(dāng)承諾等問題，只有等到3•15晚會的集中曝光，才觸發(fā)解決機制。

維護(hù)消費者權(quán)益，當(dāng)然不能全寄希望于媒體的曝光。嗨學(xué)網(wǎng)被點名，也是對屬地監(jiān)管職能部門的提醒。不論如何，對類似劣跡斑斑的問題平臺，理應(yīng)加強執(zhí)法，從嚴(yán)治理。縱容市場亂象的頻繁上演，只會助長企業(yè)違法違規(guī)的底氣。(熊志)