2021年2021年消費維權對話暨放心消費專題座談會在深圳舉行

保護消費者合法權益，營造安全放心的消費環境，是貫徹落實以人民為中心發展思想的具體體現，也是落實“我為群眾辦實事”的重要內容。由市場監管總局網監司指導、中國消費者報社和中國消費網主辦的2021年“消費維權對話暨放心消費創建工作專題座談會”近日在廣東省深圳市舉行。座談會上，市場監管總局網監司、深圳市市場監管局有關負責人，以及吉林、上海、江蘇、安徽、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、甘肅等16個省、區、市的市場監管局網監處和消保處負責人，就進一步營造安全放心的消費環境，推進放心消費創建工作進行了探討交流。

牽頭建立聯席會議制度 合力推進放心消費創建

消費者權益保護工作聯席會議制度強化了消費者權益保護工作的組織領導，不斷推進協同治理，凝聚工作合力，共同營造安全放心的市場消費環境。2020年10月，廣東省建立起消費者權益保護工作部門聯席會議制度，聯席會議由27個成員單位組成，廣東省市場監管局為牽頭單位。深圳市市場監管局連續6年組織消費者權益保護工作聯席會議，2020年，深圳聯席會議的各成員單位協同共治，大力開展系列維權保護行動，以制定《深圳經濟特區消費者權益保護條例》為契機，積極探索符合“粵港澳大灣區”標準的消費維權新舉措。

上海市依托聯席會議機制，以上海市消費者權益保護聯席會議的名義制定了《關于開展“誠信興商 品質消費”放心消費創建示范單位評價工作實施方案》，成立了上海市放心消費創建辦公室。將無理由退換貨承諾等舉措納入當地評價指標體系，無理由退換貨承諾由28家聯席會議成員單位在各行各業、各領域協同推進。

安徽省將聯席會議制度的成員單位由22家調整為31家，健全跨部門、跨領域的聯動協作機制，聯合印發《關于進一步深入開展放心滿意消費創建活動加強消費環境建設的意見》。深入推進放心消費創建“百千萬”工程，制定放心消費創建進鄉村實施方案及年度創建計劃，在全國市場監管系統率先出臺《關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的行動方案》。

河南省在消費維權工作中牢固樹立消費者至上理念，以提高消費者滿意度為目標，以推進消費環境建設為抓手，推動協同共治。加強協作，健全消費者權益保護工作機制，建立了消費者權益保護工作聯席會議制度，將放心消費創建工作納入聯席會議辦公室職責范圍，進一步優化聯席會議制度。

廣西壯族自治區的放心消費創建工作納入當地《政府工作報告》，同時，納入績效考評綜合體系。全區14個地級市都健全完善了消費者權益保護協作機制，自治區市場監管局牽頭廳際聯席會議成員等23個單位，圍繞電子商務、食品、文化旅游等15個重點行業領域開展放心消費創建活動，推動形成具有廣西特色的政府主導、部門協作、經營者自律、行業自治、社會監督、消費者參與為一體的放心消費共創共建格局。

湖南省在當地省委、省政府的領導和支持下，切實加強消費維權部門協作，2020年，由27個省直廳局組成的湖南省消費者權益保護廳際聯席會議制度進一步完善，切實解決當前消費者權益保護領域的突出問題;省政府辦公廳下發了《關于營造放心消費環境繁榮居民消費的若干意見》，提出13項消費創建主要任務，明確創新消費維權體制機制、加強質量監管和風險防范、大力整治消費領域突出問題7項重點措施，實現放心消費示范單位全覆蓋。

促進在線糾紛解決 創新消費維權手段

只要有消費，消費糾紛就不可避免。建立消費糾紛多元化解機制，重視經營者與消費者的協商和解，鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制(ODR)、消費維權服務站、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決爭議，能夠降低維權成本，提升維權效能。

吉林省大力推行消費糾紛快速解決機制，積極倡導通過消費維權服務站、ODR企業、電話調解、視頻調解等機制和形式快速解決消費糾紛。提高12315消費維權服務站建設質量，數量由3714家優化至3036家，范圍由“五進”變“多進”，工作質量明顯提升。構建線上線下一體化維權模式，設立線上消費維權服務站32家。不斷優化ODR機制流程，全省ODR企業達到749家。

山東省積極建立和落實投訴舉報快速回應機制，提升工作標準，大力推動ODR，并加強培訓指導，建立起消費爭議快速和解渠道，壓實維權責任，督促市場主體及時就地解決消費糾紛。在全國率先出臺《關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》，要求做到“投訴舉報2小時內分送，24小時回應，力爭辦理過程和辦理結果100%滿意”。

青島市創新消費糾紛線上解決機制，按照“四有一健全”(有相對固定的解決消費糾紛場所，有專職或兼職的工作人員，有可接入互聯網的計算機，有專用電話，健全企業受理和處理消費投訴的工作機制)的標準，大力培育發展ODR單位，全市所有具備條件且有需求的放心消費示范單位全部發展成為ODR單位。加強指導督促，提高運行質量，確保ODR單位按時辦結率100%、力爭和解率100%。

湖北省專門下發了《訴求信息轉案件線索工作規范(試行)》，明確了訴求信息轉案件線索應當堅持行政合法性、行政合理性和處罰與教育相結合的原則。全省訴求信息轉案件線索共741件，轉化率為73%，為消費者挽回經濟損失1307余萬元。

湖南省全面推進12315平臺ODR建設，取得明顯成效。全省ODR單位達1167家，在線和解率穩步提升。積極開展聯絡員全員培訓，大力推動基層在線消費糾紛化解ODR機制，強化ODR即時聯絡反饋，促進消費糾紛“和解在企業、化解在源頭”。

推動線下無理由退貨 優化消費糾紛解決機制

各省市積極推動線下購物無理由退貨工作，鼓勵實體店商家承諾實行七日或更長時間的無理由退貨，以“自愿承諾、承諾即受約束”為原則，督促承諾的商家建立健全內部管理制度，完善售后服務體系，嚴格履行退貨承諾。

上海市出臺《線下零售企業開展“無理由退貨”服務承諾工作指引》和《“無理由退換貨”服務承諾倡議書》，明確無理由退換貨商品品種、范圍、流程等;制定落實《線下零售企業“無理由退貨”服務承諾聯盟公約》，落實“統一標識、公示細則、書面告知”三項規范化制度，統一制作公示銘牌。截至2020年底，上海全市10大商圈內有一定影響力的663家商家、約5600個品牌商向消費者承諾“線下無理由退換貨”服務，將近萬件商品納入線下無理由退換貨名單。全市承諾線下無理由退貨單位9000余家，異地異店退換貨總部型單位29家，促成線下無理由退換貨和異店異地退換貨8萬余件，涉及金額1600余萬元。

江蘇省制定了《江蘇省線下實體店無理由退貨指引》《江蘇省放心消費創建先進示范單位認定管理辦法》，要求爭創省級示范單位的企業必須參加線下無理退貨承諾，統一制定無理由退貨標識。2020年，全省參加承諾的商戶共計84265家，退貨36123件，折合金額1674.9萬元。蘇州市由政府給予4000萬元資金，建立先行墊付“吳優金”資金池，依托“蘇州智慧315線上無理由退貨平臺”，實現了線下購物線上退，本地消費異地退，政府墊付先行退，消費爭議調處退。揚州市把線下無理由退貨工作納入了“微笑揚州”服務品牌系列創建考核體系，增強了推進力度。

安徽省打破跨區域間異地異店退貨界限，協調推動大型零售集團、品牌連鎖店在全省區域一體化開展無理由退貨公開承諾活動。今年以來，合肥百大集團等在所屬各公司(分店)、各區域、各業態以“七個統一”為引領，即統一動員部署、統一退貨標識、統一退貨要求、統一規范臺賬、統一公示渠道、統一投訴處理、統一組織測評，高質量全面開展無理由退貨承諾活動，增強工作的可視化、可體驗、可感知。合肥百大集團旗下4656家門店(柜組)全部向社會作出線下無理由退貨承諾，促進了無理由退貨活動的質變，實現了無理由退貨數量巨變，形成強大的倍增效應。“線下無理由退貨承諾”和“經營者放心消費承諾”是廣東全省范圍內廣泛開展的放心消費環境建設的兩大品牌活動。截至今年3月底，廣東全省累計創建20595家放心消費承諾單位和3606家線下無理由退貨承諾單位，合計達24201家，首問責任、賠償先付、線下購物無理由退貨等高于法定要求的措施在廣東逐步推行，消費環境不斷優化。

河南省進一步落實經營者主體責任，鼓勵線下實體店按照指引作出無理由退貨承諾，促使更多矛盾糾紛化解在源頭，全省已有線下實體店無理由退貨承諾單位621家。

嚴厲查處消費侵權行為 加大監管執法力度

安全是消費環境的底線，對于消費侵權行為，監管部門零容忍，加大執法力度，緊盯社會反映強烈的突出問題。

廣東省佛山市聚焦社會普遍關切和消費者反映集中的消費侵權現象，查辦“騷擾電話”案，開展“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為和整治“保健”市場亂象百日行動。浙江省杭州市高要求治理消費環境，2020年，共組織開展防疫物資、食品藥品、產品質量、個人信息、知識產權保護、價格監管等執法行動26個，查處違法案件9962件，罰沒款1.37億元。

去年以來，湖南省市場監管部門查辦各類案件35512件，罰沒金額7.66億元;查辦假冒侵權案件3415件，搗毀制假窩點42個;監測廣告1150萬條次，查處違法廣告案件1243件;行政約談電商平臺113個次，責令網站整改和關閉1816個次;整改涉嫌霸王條款的違法違規行為70起，罰款16.85萬元;開展預付式消費專項整治，發現并整改問題480個，行政約談389次;查處辦結虛假宣傳、商業賄賂等重點領域不正當競爭行為案件331件。

安徽省打牢監管基礎樁，嚴守消費安全底線。2020年，圍繞食品生產企業、食品小作坊、農貿市場、夏季食品、校園食品、餐飲質量、特殊食品等開展系列整治行動，全省共辦結各類違法案件4.1萬件，移送公安機關303件，發布典型案例108個;查處食品安全案件1.69萬件、同比增長41%。江蘇省重點對糧油肉蛋菜奶等生活必需品、口罩及熔噴布等防疫物資生產領域的價格違法行為進行檢查，嚴厲打擊囤積居奇、哄抬價格、串通漲價等價格違法行為。去年，安徽全省共立案查處涉嫌價格違法案件1162件，處罰 938件，罰沒款1826.44萬元。會同相關部門對2019年1月1日以來已售和在售樓盤開展住房銷售價格行為檢查，立案查處43件，罰沒款378.47萬元。

甘肅省建成全省“互聯網+監管”系統并與全國系統聯通。開通省、市、縣三級監管部門3301個，已產生監管行為17.08萬次，匯聚各類監管數據900余萬條。持續凈化網絡消費環境，檢查網站網店11938個，督促網絡交易平臺刪除違法商品信息204條，全年查處各類經濟違法案件7077件，案值3865.28萬元、罰沒款8302.07萬元。

堅持標準引領 科學分析消費數據

各地市場監管部門組織開展消費環境測評工作，發揮消費環境評價工作正向激勵和反向約束作用。

山東省實施標準化引領，分領域、分行業組織制定了《放心消費創建工作指南》地方標準，其中包括1項創建通則標準和商場、商店、電子商務經營者、專業市場、農貿市場、鄉村、街區、景區、藥店、物業、通信、教育培訓機構、消費維權服務站等13項細則標準，初步構建放心消費創建標準體系，為市場主體參與放心消費創建提供了精準指導。扎實開展消費環境指數測評研究，圍繞消費的基礎環境、安全環境、誠信環境和消費者滿意度等指數進行重點測評，讓數據給全省消費環境“精準畫像”，放心消費創建成效明顯。

深圳市發揮消費環境指數指揮捧作用，創新運用客觀指標和主觀指標相結合，搭建消費環境指數指標體系，持續開展深圳市消費環境指數測算，消費環境指數提升到2020年的123.09，較2018年增長了5.42%。以地方標準構建消費維權監管新模式，率先推出消費者重點關注的商品和服務質量調查評價監管新模式。2018年發布了《商品質量調查評價指南》(SZDB/Z338-2018)《服務質量調查評價指南》(SZDB/Z339-2018)兩項地方標準。

武漢市聯合該市通信管理局制定《武漢市2020年通信行業放心消費創建活動方案》《武漢市2020年通信行業放心消費創建工作標準》，完善全市統一的通信行業放心消費創建考核驗收標準體系，共有109個市級和60個省級放心消費創建示范單位。堅持以社會共治為導向，以12315行政執法體系為基點，以ODR機制建設為抓手，以大數據分析運用為支撐，形成投訴舉報處理與行政監管執法的無縫對接。

開展消費教育指導 提高依法維權能力

開展消費者教育引導，發布消費提示警示，消除消費領域的信息不對稱，提高消費者的主體意識和依法維權能力，是創建放心消費環境的重要手段。

廣東省組織開展“放心品質消費教育公益行”“質量鑒別消費教育”等20多場大型消費教育現場活動，創新開展“消費教育宣講流動課堂”活動。指導消費教育基地及“云學堂”開展線上線下教育226場(次)，覆蓋消費者5萬多人次。把握重要節日及消費旺季的關鍵節點，發布消費提示警示50多條，引導消費者防范消費陷阱。

江蘇省將放心消費的理念融入企業文化、融入社區工作、融入百姓家庭，提高社會各界對開展放心消費創建活動的認同感。全省建立消費教育基地1000多個，接受放心消費教育1000多萬人次。南京市連續10年開展科學消費面對面大講堂活動，無錫市運用社區物聯網、電子屏和金融服務網點開展科學消費公益宣傳，淮安市制作科學消費微電影開展大眾宣傳。

深圳市各區市場監督局結合實際，聯合相關部門開展了形式多樣、聲勢浩大的主題宣傳活動，充分展現了區域特色。羅湖區指導高端家居類產品消費商場，連續開展五場“專業市場送法”宣講活動。南山區開展“尋味南山、品質消費”活動。寶安區組織承諾誠信經營企業進行誠信宣誓。龍崗區舉辦消費評價指數提升培訓會，共對33家商家公開約談提醒。

杭州市高頻次開展消費宣傳，搭建優質消費知識共享平臺，通過9家消費教育基地以及電視臺、電商平臺、網絡直播間等各類渠道，全年開展誠信典型宣傳、消費維權宣傳活動62次。