超低價購年卡訂酒店還需加錢“護單” 消委約談平臺促整改

宣稱以超低價購買年卡成為會員后，全年不限次數(shù)免費住酒店，然而消費者預訂房間需要交納超出正常住宿押金數(shù)倍的高額保證金，甚至還有一些消費者在預訂房間后，被要求加錢“護單”，否則不能入住已經(jīng)預訂的房源……你經(jīng)歷過購買平臺會員卡后的“套路”嗎?日前，記者從四川省保護消費者權益委員會了解到一起相關的消費案例。

2020年7月以來，四川成都高新區(qū)消費者協(xié)會陸續(xù)接到消費者投訴稱，四川某旅游咨詢有限公司宣稱購買不同價位的會員卡后，消費者可全年不限次數(shù)免費住酒店、民宿。消費者在使用中發(fā)現(xiàn)，預定房間后卻需要交納超出正常住宿押金數(shù)倍的高額保證金，并非經(jīng)營者宣稱的免費住。同時，有的消費者反映預訂房間后仍需加錢“護單”，還出現(xiàn)了不按約定規(guī)則扣除保證金等情況。消費者向該旅游咨詢公司反映后，經(jīng)營者均以會員規(guī)則已更改并已公示和告知為由拒絕履行之前的會員協(xié)議。由于投訴涉及人數(shù)眾多，四川成都高新區(qū)消費者協(xié)會向四川省保護消費者權益委員會作專題匯報，四川省保護消費者權益委員會決定介入調(diào)查。

經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。四川省保護消費者權益委員會認為：該旅游咨詢公司擅自更改會員規(guī)則，拒絕履行協(xié)議約定屬于單方面違約行為?！稌T協(xié)議》中存在較多不合理方式免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制消費者主要權利的條款。2021年1月22日，四川省消委已對該旅游咨詢公司進行了公開約談，要求該旅游咨詢公司積極整改。經(jīng)約談后，該旅游咨詢公司表示，接受約談意見，已將所有投訴問題解決完畢，并加強客訴處理機制，做到接訴即應，切實維護消費者合法權益。

四川省保護消費者權益委員會表示本案中反映出的消費者加價搶單、退還押金不暢、以及格式合同條款中存在的加重消費者責任，免除公司自身義務等問題均侵犯了消費者的合法權益。本案中經(jīng)營者以會員規(guī)則更改并已公示和告知為由拒絕履行之前的會員協(xié)議，其行為屬于單方面更改會員規(guī)則，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百四十三條：“當事人協(xié)商一致，可以變更合同”之規(guī)定，經(jīng)營者的公示行為僅屬于法律上的要約邀請，未經(jīng)消費者同意，且存在對消費者不公平、不合理的內(nèi)容，屬于無效條款，因此經(jīng)營者應按原協(xié)議全面履行義務。