2020年三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)發(fā)布 “重災(zāi)區(qū)”竟是信用卡業(yè)務(wù)

12月10日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2020年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(下稱《通報(bào)》)，全面呈現(xiàn)了銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。

從這份《通報(bào)》來看，銀行業(yè)的消費(fèi)投訴主要集中在信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)類業(yè)務(wù)等方面，其中信用卡業(yè)務(wù)是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

投訴總量排行榜是：工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、平安銀行、中信銀行;涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴排行榜為：交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行，招商銀行、中信銀行、平安銀行;涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴排行榜為：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、平安銀行、招商銀行、光大銀行;涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴排行榜為：郵儲(chǔ)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、招商銀行。

數(shù)據(jù)顯示，2020年第三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴85097件，環(huán)比增長(zhǎng)26.5%。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行27278件，環(huán)比增長(zhǎng)16.1%，占投訴總量的32.1%;股份制商業(yè)銀行37475件，環(huán)比增長(zhǎng)30.6%，占投訴總量的44.0%;外資法人銀行447件，環(huán)比增長(zhǎng)19.8%，占投訴總量的0.5%;城市商業(yè)銀行(含民營(yíng)銀行)8471件，環(huán)比增長(zhǎng)46.0%，占投訴總量的10.0%;農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)3418件，環(huán)比增長(zhǎng)31.7%，占投訴總量的4.0%;其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)8008件，環(huán)比增長(zhǎng)27.8%，占投訴總量的9.4%。下圖表格為三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴國(guó)有銀行的情況：

在股份制銀行中，招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量排名靠前。下圖表格為股份制銀行在三季度的消費(fèi)投訴情況：

同時(shí)，東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量在外資法人銀行中排名靠前。

從《通報(bào)》可以看出，信用卡業(yè)務(wù)是消費(fèi)投訴的主要金融服務(wù)領(lǐng)域和“重災(zāi)區(qū)”。

2020年第三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴48406件，環(huán)比增長(zhǎng)43.5%，占投訴總量的56.9%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14628件，環(huán)比增長(zhǎng)82.0%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的53.6%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴30870件，環(huán)比增長(zhǎng)29.1%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的82.4%。

《通報(bào)》顯示，交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前三名。其中，交通銀行3819件，環(huán)比增長(zhǎng)43.5%，占交通銀行投訴總量的86.2%;建設(shè)銀行3565件，環(huán)比增長(zhǎng)122.8%，占建設(shè)銀行投訴總量的64.0%;工商銀行2922件，環(huán)比增長(zhǎng)92.1%，占工商銀行投訴總量的49.9%。

招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2833.5件。其中，招商銀行5598件，環(huán)比增長(zhǎng)24.4%，占招商銀行投訴總量的86.1%;中信銀行4694件，環(huán)比增長(zhǎng)13.7%，占中信銀行投訴總量的89.6%;平安銀行4254件，環(huán)比增長(zhǎng)58.6%，占平安銀行投訴總量的79.2%。

東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行前三名。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為30件。

2020年第三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴20219件，環(huán)比增長(zhǎng)33.5%，占投訴總量的23.8%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4060件，環(huán)比增長(zhǎng)44.4%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的14.9%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴2997件，環(huán)比增長(zhǎng)42.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的8.0%;在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴49件，環(huán)比增長(zhǎng)6.5%，占外資法人銀行投訴總量的11.0%。

上述《通報(bào)》還顯示，2020年第三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴4337件，環(huán)比減少59.1%，占投訴總量的5.1%。

在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴2134件，環(huán)比減少75.8%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.8%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1762件，環(huán)比增長(zhǎng)33.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.7%。