三成互聯網投訴為“不明扣費”

昨天，360發布了《3·15中國網民互聯網消費投訴研究報告》(以下簡稱報告)。報告顯示，消費者賬戶被“不明扣費”的投訴量最多，在總投訴中占比高達34.2%。“因軟件引起的扣費”成為主要原因。

“因軟件引起的扣費”

高居投訴榜首

報告中顯示，從消費投訴類型來看，“不明扣費”的投訴量最多，在總投訴中占比高達34.2%。什么是不明扣費呢?報告指出主要是指消費者在不知情、未確認，或消費者完全不明何種原因的情況下遭遇了賬戶被扣費的情況。

值得注意的是，在不明扣款的原因中，“因軟件引起的扣費”高居榜首，占比達到44.1%，其次是“完全未知的扣費”占比達到24.3%，增值業務訂購達到19.8%，游戲達到11.8%。報告顯示，在360獵網平臺接到的“不明扣費”消費投訴中，消費者通常是在未知曉軟件收費的情況下，受了“免費下載”“試用七天”的誘惑，下載了軟件之后被提示扣費。

關于扣費方式，報告顯示“不明扣費”中最主要的扣費方式為手機話費，占比81.3%，第三方支付占比達到12.6%，網上銀行占比5.4%。而“不明扣費”在00后中情況最嚴重，占比72.8%。報告分析，這可能與00后群體網齡較短，安全消費意識相對淡薄，警惕性低有一定關系。

此外，“描述與商品不符”是僅次于“不明扣費”的第二大投訴類型。這類投訴在90后、80后、70后、60后+中占比均較高，其中尤以60后+最多。360獵網平臺相關投訴顯示，因為互聯網消費的特殊性(消費者看不到實物，無法親身體驗)，消費者購買產品時多以商家的產品圖、宣傳圖為參考，若商家夸大宣傳或描述不準確，就較容易與消費者產生“描述與商品不符”的糾紛。

男性人均投訴遠超女性

“手機數碼”最愛被投訴

報告顯示，在2018年的網絡消費投訴中，男性用戶占7成，女性用戶僅占3成。而在人均投訴金額方面，男性為9157元，女性為6170元，男性人均投訴金額約為女性的1.5倍。由此可見，男性已成為投訴量與人均投訴金額的“兩高人群”。

報告還揭示了男性女性投訴的具體商品。在消費投訴類型的性別分布中，除了服裝鞋帽類男女比例各占一半，其余類型均以男性為主要投訴者。其中，在手機數碼這一投訴商品類型中，男性占比最高，超8成。此外，男性在資費代扣、酒水食品、游戲、虛擬商品等投訴中占比也較高。而女性則在服裝鞋帽產品投訴中占比最多，這與男性、女性日常的網購習慣密切相關。

報告最后，360安全大腦發布了互聯網消費提示，提醒消費者在進行網購等消費時，不僅要仔細甄別買家評價中的商品與商家宣傳的差別理性消費，同時也要從多個渠道詳細了解商品相關知識，對虛假宣傳、三無商品等要謹慎對待，切勿輕信商家的宣傳以免上當。在收到網購商品時應當場查驗，確認無誤后再簽收。

案例

免費試用三天 結果被自動扣除年費253元

日前，一位家住北四環的劉先生向記者投訴，自己在蘋果手機的APPstore里下載的視頻軟件，在毫不知情的情況下，系統自動扣除了253元的年費。昨晚8點左右， 經過劉先生與蘋果(APPLE)官方客服溝通，蘋果(APPLE)官方客服承諾向劉先生退費。

據劉先生介紹，今年2月，其在使用某短視頻軟件時發現一款名為“Unlimited access”的視頻軟件，可以制作不同的視頻特效，于是便在APPstore中下載了這款軟件。“下載前，該軟件標明了可以免費試用三天。” 劉先生認為在免費試用期過了之后，如果扣費，系統應予以二次提示確認。

然而事情已過去一個月，就在昨天，他打開了自己與APPstore綁定的郵箱后看到，郵箱中“躺著”一封這款軟件的訂閱確認郵件和一封已經扣費的收據郵件。記者注意到，劉先生在2019年2月17日20時29分收到來自蘋果的訂閱確認郵件 ，郵件中提示，免費試用期結束后，要扣費253元。劉先生認為，蘋果對于續費固然進行了告知，但畢竟是在免費試用期內，如果真正發生續費時，作為負責任的商家，應該再次提示消費者。

同時劉先生還向記者透露，除了這款軟件之外，自己還發現自己在APPstore中下載的一個翻譯軟件，也同樣是在自己完全不知情的情況下已經自動扣費數月。“之前也是聲稱可以免費試用，我也沒有續訂，但還是扣費了，資費為每月35元。”記者在劉先生提供的截圖中發現，這款軟件已向劉先生扣款 3次。

記者隨后致電蘋果(APPLE)官方客服，接線的客服人員表示“訂閱軟件，在免費試用期限沒有過的時候，可以在手機‘設置’中取消訂閱，如果沒有進行取消，后續就會自動產生扣費。”隨后，客服在確認情況后承諾向劉先生退費。

記者在多個網絡平臺中也發現，“未經本人同意部分軟件系統自動扣費”的情況并不少見，不少網友都曾吐槽過類似經歷。

專家說法

免費期結束前

應對消費者進行有效告知

“免費試用”“7天全免費”……一些手機付費應用打著“免費”的旗號把消費者領進門，結果免費期、低價期一過，一旦消費者沒有及時取消，免費期中默認的“自動扣費”勾選，就會把消費者“強制”加入到會員充值的大軍之中，消費者本來的自由選擇變成了“被動扣費”。

針對目前一些手機應用出現的“免費試用卻不免費”的現狀，中國法學會中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江呼吁，還給消費者一個“干凈”的消費體驗。

陳音江表示，目前手機應用付費市場火爆，為了留住客戶，免費、低價成了不少應用吸睛的手段，他們通過這種“誘導”將客戶請進來，“免費期”過后，卻不再通知消費，而是自動扣款，讓消費者“被動消費”，這種方式已經變相侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。

消費者在使用“免費期”的應用軟件時，自主選擇的是“免費期”，而不是付費使用期，也就是說，免費期與付費使用期應該是兩個合同，二者不能等同或混用。設置“免費期”的應用軟件應該在免費期結束前，對消費者進行有效告知，由消費者自己決定是否需要充值，而不是通過設置時效期或默認勾選“自動扣費”的方式變相“強制”消費者付款。

“軟件設置免費期就是要給消費者提供一個良好的消費體驗，可現在這種方式讓消費者心生厭惡，請還消費者一個‘干凈’消費體驗。”陳音江說。