奔馳：重要零件有問題可整體換車

日前，梅賽德斯-奔馳及授權經銷商發布《服務公約》，重申合法合規經營理念。奔馳金融公司明確要求經銷商不得以奔馳金融公司的名義，或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務為由收取費用。此外，其還推出新車質量保障政策，自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內(以先到者為準)，如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。

據了解，此前，奔馳銷售服務公司已經啟動了相關審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機構對經銷商的收費項目進行獨立專項復核。目前，奔馳金融公司正對經銷商網絡開展針對金融服務費收取的自查與核查工作，明確要求經銷商不得以奔馳金融公司的名義，或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務為由收取費用。

同時，奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工作組，并公布了客服電話專線(400-818-1188)，積極聽取客戶的反饋意見。此外，奔馳銷售服務公司還在客戶服務方面實施以下舉措，進一步優化并改進客戶服務流程和標準：

1、推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車新車質量保障政策，暨自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內(以先到者為準)，如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車(涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后初次銷售的乘用車，具體適用細則將在官網公示)。

2、售前檢測流程(PDI)將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

3、在經銷商管理崗中設置“客戶權益官”一職，從客戶的視角出發，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。

4、在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。該清單將在店內醒目位置展示，同時也將在經銷商各自的網站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。

奔馳相關工作人員向記者表示，這次的整改措施是動真格了，比之前在聲明里承諾的更多、更全面。

新華社曾在4月對北京奔馳車主維權事件進行連續報道。在今年3月15日，劉先生從北京百得利之星汽車銷售有限公司按揭購得了一輛搭載了1.5T發動機的混動款奔馳C260L，交了5856元金融服務費。提車7天后，劉先生在高速公路上發現汽車發動機出現問題。作為專職律師，劉先生苦苦維權近一個月，卻被奔馳經銷商和廠家互踢皮球，海淀區市場監督管理局給出的答復是“建議起訴”。

5月10日，國家市場監管總局就相關問題約談奔馳，總局網絡交易監督管理司、價格監督檢查和反不正當競爭局、質量發展局提出了具體整改要求。市場監管總局要求，奔馳要樹立行業表率，誠信守法經營，真正尊重消費者，真正敬畏法律。以此為戒，舉一反三，認真自查和整改生產經營過程中存在的問題，積極配合各級各地市場監管部門調查處理;切實加強對經銷商的管理，杜絕各類不合規、不規范行為;大力改進售后服務體系，暢通消費者維權渠道，積極妥善解決消費者訴求。