汽車銷售服務要杜絕強制交易等違法行為

近期，奔馳女車主維權事件引發社會廣泛關注。針對汽車消費領域的突出問題，4月17日，中國消費者協會在北京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”，邀請有關專家、律師參加，對汽車消費維權難如何解決等熱點進行回應。

在當前汽車銷售服務中，存在強制消費者購買保險、繳納續保押金或續保保證金等問題，有些經銷商代辦業務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費，還不開具發票，引發消費者強烈不滿。座談會上，中國消費者協會相關負責人表示，《消費者權益保護法》規定，經營者在交易過程中，應對全部收費項目事先向消費者明示，且不得做出不合理限制或者強制交易。汽車銷售金融服務費等應明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。

過去三年汽車維權投訴量上漲

據2016至2018年全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據顯示，汽車產品、含零部件的投訴從每年1.5萬件上升至每年1.9萬件，投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售后服務、合同糾紛、產品質量、金融服務等。

涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務、不履行售后承諾、售后在三包期內收費修理以及經營者變動導致無法正常履行售后服務等。涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等。涉及汽車質量問題的投訴主要包括：產品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環境等。

中國消費者協會表示，汽車消費維權存在五大難點：經營者巧立名目，消費者辨識難;經營者不提供憑證，消費者取證難;產品質量出現糾紛，消費者鑒定難;經營者推諉扯皮，消費者協商難;維權涉及問題復雜，消費者投訴解決難。

汽車產品合格交付是經營者的應盡義務

中國消費者協會表示，汽車產品合格交付，是經營者的應盡義務，而PDI規則屬于行業自律規范，不應限制消費者權利。

據介紹，PDI規則是由行業組織牽頭、12家企業參與制定的行業自律性規范。其中涉及乘用車新車交付消費者前的檢查規定。對此，有關廠家及其經銷商應當對照相關內容，逐一檢查落實，保障新車交付的實際質量。對于一些PDI檢查流于形式，造成交付車輛存在各種問題的經營者，應加強行業自律予以規范。同時，企業聯合制定的PDI規則屬于行業自律規范，不應對消費者實體權利做出限制，應根據消費者訴求，結合有關實踐中爭議案例進行修改完善。

中國消費者協會認為，經營者應當尊重消費者權益，誠信、快捷解決消費糾紛。

此外，汽車銷售管理辦法明確規定，經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售后服務商。經銷商銷售汽車時，不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務。如有違反有關規定的，由縣級以上地方商務主管部門責令改正，并可給予警告或3萬元以下罰款。