"人保"的維修記錄："寶馬"的單方刮擦 不一樣的維修項目

杭州的陳女士反映，最近要把家里的寶馬X1賣掉，估價時涉及到三年前的一起刮擦事故。她發現關于這起事故的維修項目，4S店和保險公司之間的出入非常大。

“寶馬”的單方刮擦

不一樣的維修項目

陳女士說，這輛寶馬X1是2018年買的，2019年7月份開車時出了一次事故，保險公司的快捷理賠單上寫的是“單方刮擦墻”。從事故現場照片來看，右側兩扇車門有長長的擦傷，后輪翼子板也有明顯損傷。

根據4S店出具的維修清單，油漆做底、中涂、噴漆、拋光等項目花費7900多元，車門修復、倒車鏡下殼更換、翼子板拆卸、車門護條更換等項目花了7800多元，再加上其它一些修復項目，最終花了16000多元。

陳女士說，因為是保險公司直接理賠，當時沒有在意維修細節，全權交給保險公司和4S店去做了。

陳女士：“聽他們說寶馬維修比較貴，當時就考慮，確實是挺貴的我說，噴漆要一萬七。今年就想把車賣掉，人家（車商）說你這個車，維修記錄上左右AB柱，縱梁，然后那個頂、底，還有發動機外殼，所有的東西全部被修過了。”

二手車商用第三方軟件查了這輛寶馬車，車損金額一萬六千多，和4S店給出的差不多，但維修項目出入較大。多出來的項目包括左側翼子板、A柱B柱鈑金、發動機罩鈑金、前縱梁鈑金、車身地板總成鈑金等十幾項。

陳女士：“4S店說你的車沒有這樣修過，我們就按正常的噴漆做了?！?/p>

陳女士的丈夫 汪先生：“就是重大事故，不管你實車是不是重大事故，從記錄上看，從文本上看就是重大事故。（那能賣多少錢？）沒有車商愿意接手?！?/p>

需要注意的是，這份維修清單是在第三方軟件上查到的，并不是保險公司出具的。陳女士說，發現情況后她曾聯系中國人民財產保險的官方客服，對方一一報過這些維修項目，和第三方軟件給出的差不多，但當時沒有錄音。在她投訴后，保險公司一位呂經理對接了此事。

陳女士：“他說我們的東西是這樣子的，確實跟4S店一樣，但是我們記錄就是說，為了把價格補平或者怎樣來，我們備注和4S店一樣的，我說你這有點夸張了，備注知道4S店是對的，你維修記錄上寫錯。（難道不是應該依據事實寫這個東西？）我也是奇怪啊?！?/p>

陳女士說，呂經理介入協調后，保險公司幫忙更改了維修清單，但依然和4S店的對不上。這份保險公司官方出具的《車輛損失情況確認書》上，多了不少拆裝費用，包括前后門鉸鏈、后門限位器等。

陳女士：“（僅僅是‘改‘這么簡單的事嗎？）到現在為止，我前頭的話覺得，想息事寧人。到現在為止，我還是相信著，油漆真的是要七千多塊錢，這么幾個配件換，真的要一萬七，但我沒法理解的就是，為什么，前頭出了這么大的錯誤。”

記者和陳女士一起找到了中國人保杭州市分公司。

現場工作人員：“我想了解一下哪位是車主，車主沒來。（ 陳女士的丈夫 汪先生：車主是我媽怎么了，是我買的登記在我媽名下，有什么問題嗎？車主電話打通了，你們需要怎么確認，身份證號碼還是什么？）”

在保險公司的辦公室，有兩位負責人接待了陳女士和汪先生兩口子。那么，理賠維修清單真的更改過嗎？為什么會和4S店出具的有出入？我們接著往下看。

維修單對不上

“人?！比绾位貞?

汪先生的母親發來了授權書照片，寫明全權委托汪先生處理相關車輛事宜。汪先生說，此前兩口子一直和業務員對接，事情早就應該反饋上來了，現在杭州分公司完全沒必要在“授權”這種細節上糾纏。

汪先生：“（記者：最早什么時候反饋的？）3月7日，3月8日，3月7日。（現場負責人：現在是二手車置換的問題？）沒有置換，我們不需要置換，你們把我信息改掉?！?/p>

陳女士：“我不賣都沒問題，我的車需要跟我實際是什么，就這樣好了，如果你的車是那么修的，那么我的車不需要那么修，你們是什么情況？”

授權書拿到了，現在來看看理賠維修清單的事情。現場負責人說，第三方軟件的信息不一定準確。

現場負責人：“信息的合規性我們要核實的，你不能說拿著一個本身……（汪先生：官方客服有電話，百分之一百有錄音，你們把錄音調出來。）我們以系統為準。（記者：經理如果你們覺得他有問題，現場在媒體監督下，打開系統調出來，我們全程監督拍下來 。）”

記者在現場等了一個多小時，保險公司沒有提供最初的理賠維修清單，也沒有提供客服電話錄音。那么，到底有沒有更改清單的情況呢？記者現場聯系了此前的對接人呂經理。

呂經理：“（‘第一份維修清單’里面，怎么還有發動機罩，車子左邊也修過？）這個你要問責任人了，處理事情的人在紹興。（你見過這份清單嗎？）嗯……我是叫別人處理的。（你有沒有確認過，你幫他們在處理。）當時應該有的。（后來那份清單，是你幫他改的嗎，還是怎么說？）我們這里修改過的。（修改過是吧？）嗯。”

陳女士說，如果分公司還不認可，那么暫時不糾結之前的清單，就按照目前公司官方出具的這份《車輛損失情況確認書》來捋一捋。此前4S店的清單中，涉及噴漆的費用是7900多元，而保險公司的《確認書》中涉及噴漆的只有1600多元。此外，還有一些項目是4S店不承認做過的。

寶馬4S店 申經理：“（保險公司的那份單子，哪些和你們對不上？）很多都對不上。（比如說呢？）比如上鉸鏈和下鉸鏈，我是動不到的，還有后門的限位器，我都是不需要拆的?！?/p>

4S店的申經理表示，后續會給車主一份更具體的修理清單，如果需要蓋章的話還得走流程。保險公司的現場負責人表示，他們沒法接受采訪。后來，對方聯系了記者，不過還是沒有正面回應消費者提出的質疑，但他表示，會積極配合客戶處理后續事宜。

陳女士后來反饋，人保找車商把這輛寶馬車收走了，價格19萬。但對于清單不一致的問題，對方還是沒有給出詳細的解釋。有懂行的，也可以幫大伙分析分析。

人?！巴扑]”的修理廠后續：

人保解釋“就近自愿” 這一單沒有贏家

前幾天，我們報道了杭州網約車司機馬師傅，被人追尾。說是人保業務員帶了一家修理廠的人過來，推薦到了修理廠維修。修好沒幾天，發現車進水了。今天，我們繼續關注這背后的故事。

馬師傅介紹，當時修理廠的工作人員自稱是杭州博倫汽車服務有限公司的，是人保的合作單位。不過車子被開到了新中南汽修廠，跟博倫又是合作關系。可是車子修好沒幾天，就出問題了。

馬師傅：“一踩急剎車，就能感覺有水，他就拿了一根自來水管一澆，后備箱一打開，就在這周圍嘩嘩漏水?！?/p>

馬師傅提供的視頻來看，掀開車內的座位內飾，有積水，后備廂底下的備胎倉里，也有積水。

杭州新中南汽修廠 柏老板：“年底修的過程當中，因為都是年底了，員工急著回家，我們是給他加班的，毛病我承認，旁邊的角落里有點漏水，水漏進去到車子底下，三個電腦板確實是進水了，我認可的，我說在我這里修，他不同意，然后要去4s店修。（是鈑金沒做好是吧？）鈑金有一點滲水。”

柏老板說，后來把車子送到4S店，修好了，花了8000塊錢的修理費，是他們出的。馬師傅提出來，因為漏水，車子會產生折損了。他提出要四萬塊錢的車輛折損費和因為漏水后續產生的安全問題，但沒人承擔。14號下午，馬師傅和博倫汽車服務有限公司項目部的姜經理，一起來到了人保杭州分公司進行協商。

杭州博倫汽車服務有限公司項目部 姜經理：“車輛的一個折損費，確實因為這個價格，跟我們心里面預期，出入比較大，我們這邊的意見就是，剛剛我說到的，我們愿意承擔一萬多塊錢費用的情況下，如果馬師傅接受不了，其實我覺得正常的話，可以走一個正常的途徑，比如找第三方鑒定啊，或者走一個怎么樣的途徑來去解決這個問題?！?/p>

馬師傅：“差距大，可以再商量，對不對？不能他說多少錢就多少。也不能我說多少就多少。但是討價還價，這么討，太不當回事了，太欺負人了。（后續，你還是要找專業的問一下。）這事，我先不找，明天再說，這兩天再說?！?/p>

姜經理表示，修車耽誤了馬師傅20來天，誤工費加上車輛折損費，他們愿意賠償一萬兩千塊錢，但馬師傅不接受。至于馬師傅擔心因為漏水產生后續的安全問題，誰來承擔？姜經理是這么回應的。

杭州博倫汽車服務有限公司項目部 姜經理：“怎么來判定這個安全問題，剛剛我跟馬師傅也溝通的。（誰也判定不了，就寫個協議就完事了。）協議我也可以寫，我承諾。（沒有事，是最好的。我是怕萬一，對嗎？）

雙方表示，車輛的折損費還會繼續協商。我們再關注一個問題，馬師傅的車是去年10月買的，今年1月中旬出的事故，對方全責，一般來說，都會選擇4S店維修。人保業務員怎么會推薦馬師傅去修理廠維修呢？

馬師傅：“處理完事故，就問我上哪去修車，我這是去年10月份才買的新車，1月17號碰的，這新車，我必須到4s店的，結果他倆就一直勸我，你這邊鈑金癟了，這邊有個坑，到4S店肯定要給你割掉，不會給你恢復的，他們這么一直忽悠我，我一尋思，割掉不成事故車了，那不行，那我不去。”

中國人保杭州分公司渠道部 高經理：“是這樣的，現在我們有一部分客服人員包括理賠，都要去現場，姜師傅這里的修理廠，也是我們的合作單位，一般我們就是說，就近的原則，給客戶提供一些服務，都是按流程在做的。我并不說一定要在這里修，不在這里修，我不讓你修，沒有這個道理的，對不對？選擇，還是他們雙方自愿的，我們也只是提供就近的服務，是這么個情況。（姜總，你們那個點，離那里很近嗎？事故點？）（近的。）（大概多遠？）（因為具體，我不是到現場，出現在哪個位置，因為不是我去現場的。）可能他下面的人去的。（我們下面的業務員去的。）在流程上，也沒有說他員工私下里的一些行為，我們的確客戶服務，是都有這種范圍覆蓋的。而且撞他那輛車，還是安徽承保的，是一個外地車，實際上，我們純粹做好后端的一些服務工作。（理賠那個金額，也是安徽那邊出的咯？）那肯定的?！?/p>

馬師傅當時發生事故的位置是在古墩路和盛龍街交叉口附近，記者在地圖上查詢了一下，距離最近的博倫網點，距離是2.4公里，而距離馬師傅修車的新中南汽修廠是9.5公里。

杭州博倫汽車服務有限公司項目部 姜經理：“我們因為城區里面不能做油漆，全部都是在城邊上做油漆，施工是集體施工，因為我們的店主要是在城區里面，噴漆，它是不能做的?！?/p>

高經理表示，馬師傅是直接跟博倫產生的糾紛，人保作為博倫的合作單位，他們也會積極幫忙處理。

中國人保杭州分公司渠道部 高經理：“他（姜經理）呢，態度還是蠻明確的，我錯了，我就認。但是我個人覺得，這個還是雙方要做一個協調溝通吧，畢竟事情發生了，結果也處理好，其實看老馬師傅最終的一個接受度吧，我們一直在積極協調配合的?！?/p>