旅游業(yè)需要更多“用心導(dǎo)游”

(資料圖片僅供參考)

前段時間，從事導(dǎo)游工作的“小祁”突然爆火網(wǎng)絡(luò)。起因是，一位他接待過的游客專門拍了一條感謝他的短視頻。鏡頭里的“小祁”不僅能為游客規(guī)劃最優(yōu)線路、帶游客品嘗質(zhì)優(yōu)價美的當(dāng)?shù)孛朗常€能操作單反相機(jī)和無人機(jī)為游客留下最美的記憶。“小祁”敬業(yè)又周到的服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上打動了很多人，游客視他為心目中的“理想”導(dǎo)游，不少計劃出游的人直接點(diǎn)名要報他的團(tuán)，“小祁”所在公司的生意也被帶火。對于自己的走紅，他謙虛回應(yīng)說，就是干了導(dǎo)游該干的事情，不坑人不騙人，用心服務(wù)。

與“小祁”形成鮮明對比的是，最近暑期出游高峰，有一些導(dǎo)游出現(xiàn)在公眾面前的形象并不那么光彩。有不允許游客在車上睡覺、稱睡覺不尊重導(dǎo)游的，有公開說不買東西就得下車的。雖然事后他們有人被證明是“黑導(dǎo)”，有人遭到了嚴(yán)厲處罰，但造成的不良影響已無法挽回。一直以來，總有導(dǎo)游和他們背后的企業(yè)打著“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”“低價團(tuán)”的幌子，強(qiáng)制購物、宰客欺客，抹黑了導(dǎo)游形象，擾亂了市場秩序，讓消費(fèi)者抱怨連連。

旅游是格外看重服務(wù)感受和口碑的行業(yè)。人們贊賞“小祁”，是對他專業(yè)素養(yǎng)和真誠服務(wù)的高度認(rèn)可。他的走紅說明，專業(yè)和真誠永不過時，能換來人心和口碑，也能贏得“流量”和實實在在的生意。在激烈的市場競爭中，若與之相反，不關(guān)心產(chǎn)品創(chuàng)新、不關(guān)心服務(wù)提升，卻還把心思放在“坑蒙”團(tuán)費(fèi)之外的額外消費(fèi)，隨著人們消費(fèi)觀念的更新，維權(quán)意識的增強(qiáng)，市場監(jiān)管手段的升級，這樣的生意恐怕長久不了。

“小祁”的走紅還讓我們看到了消費(fèi)者對高品質(zhì)旅游體驗的強(qiáng)烈期待。當(dāng)前，我國已全面進(jìn)入大眾旅游時代，隨著旅游市場的日趨成熟，人們的旅游消費(fèi)需求也逐步從同質(zhì)化、單一化向差異化、個性化、多元化升級，消費(fèi)者對旅游服務(wù)的期待值越來越高。就拿導(dǎo)游來說，提供路線規(guī)劃、景點(diǎn)導(dǎo)覽只是基本服務(wù)。隨著定制游、私家團(tuán)的興起，一些年輕群體回歸團(tuán)隊游，他們希望導(dǎo)游能為他們安排私藏的小眾景點(diǎn)、街角的地道美食、隨時的旅拍記錄；許多老年人也不滿足于泛泛游覽，而是希望導(dǎo)游“上知天文地理、下知雞毛蒜皮”，能在他們的詳細(xì)講解下好好了解一座城市的風(fēng)土人情和文化底蘊(yùn)；親子家庭出游，希望孩子的需求得到更好的響應(yīng)……

說到底，旅游業(yè)是以人為主體的服務(wù)行業(yè)，無論科技如何變革，其服務(wù)的本質(zhì)不會改變，游客需求的變化就是旅游服務(wù)升級的方向。旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，需要消費(fèi)需求的激發(fā)，也需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)管理等共同支撐。旅游業(yè)和消費(fèi)者都期盼更多“小祁”的出現(xiàn)。 （張雪）