“小切口、大民生” 保定市打通服務民生“最后一公里”

市12345熱線與87個市直單位及22個縣(市、區)建立了信息推送及反饋機制，將受理事項分流到相關責任主體單位，并向市紀委監委及37個派駐紀檢組、各縣(市、區)紀委監委開放端口，實現熱線辦理全流程可看可查和執紀監管。去年共受理群眾訴求133萬余件次，辦結率99%

受理量由最初的每天1600件次提高到日超萬件次，全年受理群眾訴求133萬余件次，辦結率99%;群眾滿意率從46%提升到91.99%……一年來，保定市12345政務服務便民熱線實現從量變到質變，熱度不斷提升，真正“長出引力、長出牙齒、長出眼睛”。

堅持人民至上，突出問題導向，回應群眾訴求。2021年以來，保定市按照“小切口、大民生”的思路，深化12345熱線“接訴即辦”改革，建立民生實事熱線全口徑受理——承辦單位全周期辦理——紀委監委全過程監督的數字化流程，打造對群眾、企業訴求快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務長效機制，打通服務民生的“最后一公里”。

群眾有問題首先想到12345熱線

——全口徑全渠道受理群眾訴求

“請問小區最近還頻繁停水嗎?”“停水問題已經解決了!真的太感謝你們了，果然打了12345熱線就管用!”前不久，保定市12345熱線工作人員在進行電話回訪時，問題反映人羅先生表示滿意和感謝。

羅先生住在涿州市鴻坤理想灣小區。因為小區近些年頻繁停水，羅先生將問題反映至12345熱線，涿州京南經濟開發區熱線辦第一時間明確問題責任單位。開發區成立了以主管領導為組長的化解專班，重新修建市政供水管網，從根本上解決停水問題，引來小區居民紛紛點贊。

千頭萬緒的事，說到底是千家萬戶的事。如何做到民有所呼，我有所應?2021年以來，保定市從12345熱線“接訴即辦”改革入手，以“小切口”推動“大民生”，推動基層治理科學化、精細化、智能化。

進一步夯實“底座”，暢通“接訴”渠道。著眼于把“接訴即辦”改革建立在“智能化、信息化”的“底座”之上，按照“增用戶、優格局、賦智能、嚴監管、促融合”的思路，在對12345熱線系統進行優化升級的基礎上，推進民生事項12345熱線“接訴即辦”數字化監管平臺建設，打造多渠道受理、一平臺交辦、數字化監督、群眾可感知的新系統平臺。在原有中國政府網、省政府網公眾留言、市政府網市長信箱等8個受理渠道的基礎上，又開通市委社情民意辦、市委網信辦、唐堯網、保定日報受理和辦理賬號，相關數據全部匯聚到12345熱線系統。

目前，通過整體并入、雙號并行、設分中心等3種方式，完成了全市20條政務服務熱線資源整合，形成以12345熱線為主渠道的“接訴”體系，對民生事項全渠道、全時段、全方位響應，讓群眾辦事隨時隨地都能“找到”12345熱線，受理并解答轉辦群眾各類訴求，提高為群眾辦事的響應率、解決率和滿意率。

為助力優化營商環境，還設立了12345熱線企業專席，2021年，共受理營商環境類問題1218件次，辦結率100%，群眾滿意率達76.44%。

“這段時間，熱線工作人員常常聽到群眾這樣反饋：12345熱線好記好打，管用能辦事兒!”保定市12345熱線管理辦公室(以下簡稱市熱線辦)相關負責人王鐵鑄深有感觸地說，從受理量的劇增就可以看出，越來越多的群眾遇到問題首先想到12345熱線，許多煩心事、操心事、揪心事都能得到有效解決，進而減少了信訪，減少了網上吐槽，減少了負面輿情，密切了黨群干群關系，增強了黨和政府的公信力。

群眾有難事一打就靈

——12345熱線與紀委監委聯動監督

去年11月，有群眾反映主城區薛劉營小區外街道污水外溢已有兩個多月，給周邊居民生活造成非常大的困擾。接到投訴后，市熱線辦督辦考核處工作人員徐歡第一時間趕赴現場調度，發現涉及的污水管道為競秀與蓮池兩區共用，權屬不清導致維護缺位，便立即召集兩區相關部門負責人督辦解決，并達成處理意見：先由市政疏通管道，找到堵點，再由競秀、蓮池兩區輪流維護，防止污水外溢再次發生。困擾居民的疑難問題被一舉化解。

為什么權屬不清、疑難復雜的問題不再難?王鐵鑄解釋道，因為12345熱線“長了牙齒”，不僅有對重點疑難問題的督辦權，還與市紀委監委建立起聯動監督運行機制，形成“群眾說事、熱線管事、部門辦事、紀委督事”的民生事項閉環辦理體系。

強監督。明確各縣(市、區)黨政主要負責人及市直部門主要負責人為“接訴即辦”工作第一負責人，市12345熱線與87個市直單位及22個縣(市、區)建立了信息推送及反饋機制，將受理事項分流到相關責任主體單位，并加強了市、縣兩級督查督辦力度，對重點問題采取實地督導、現場調度、聯合認定等機制，重點督辦解決。

嚴監管。市12345熱線向市紀委監委及37個派駐紀檢組、各縣(市、區)紀委監委開放端口，實現熱線辦理全流程可看可查和執紀監管。平臺開通以來，全市派駐機構共接收推送群眾訴求16903件次，其中重點督辦和解決的典型問題51件，群眾滿意率100%。同時，對市委堅持人民至上領導小組辦公室每月交辦100件民生實事中涉及市12345熱線的重點問題，由市紀委監委黨風政風監督室牽頭協調，各監督檢查室分辦督辦，實行清單化管理，確保問題徹底解決到位，有力提升了熱線的權威性和落實力。

重考核。將12345熱線“接訴即辦”作為市委縣(市、區)委書記動態考核月點評會重要內容，每月對各縣(市、區)和市直部門進行打分排隊、點評通報。同時，列入市政府常務會議固定議題，每月對10件民生實事辦理情況進行定期研究、重點推動。

“每月一題”機制啃硬骨頭

——推動主動治理、未訴先辦

“去年12月，訴求量下降明顯，環比下降40.24%，群眾滿意率大幅上升，整體治理效果較好。”在一份供熱問題訴求量與滿意率趨勢圖上，兩條曲線的走勢清楚地顯示著“每月一題”機制的治理效果。

12345熱線匯聚了群眾反映強烈的“急難愁盼”和民生痛點、難點、堵點問題，為政府部門依托熱線大數據，進行每日熱點分析、月度數據分析以及輔助決策提供了數據支撐。為此，保定市政府專門針對群眾集中反映、訴求量大、涉及面廣，長期沒有得到較好解決，但能夠找到解決路徑和辦法的頑疾問題和適合在市級層面制定新政策統籌解決的問題，設立了“每月一題”機制。由分管市領導統籌，相關行業主管部門牽頭，相關部門協同、提前介入，專題研究、集中攻堅，制定工作方案、任務清單、責任清單和政策清單“一方案三清單”，每月提交政府常務會研究，并在縣(市、區)委書記動態考核月點評會上點評通報，推動“有一辦一”向“舉一反三”轉變，“接訴即辦”向“主動治理、未訴先辦”轉變。

自2021年7月建立“每月一題”機制以來，保定市已將物業管理、不動產登記辦證、房產銷售糾紛、冬季供暖、欠薪、教育收費、醫療投訴等確定為“每月一題”內容，集中化解群眾相關訴求48875個，取得階段性成效。

小數據更有大智慧。為提升數據治理、智慧應用效果，保定市12345熱線正在進行優化升級，推進數字化監管平臺建設，做強全域感知、系統決策、精準調控的“城市大腦”體系，讓城市管理服務更智能，讓群眾看到變化、得到實惠，助力現代化品質生活之城建設。