賽場實戰！接處熱線也是個技術活兒

昨天（4月28日），2022年度嘉定區“12345”市民服務熱線系統立功競賽（個人類決賽）在區工人文化宮舉辦。10名決賽選手通過知識競賽、現場情景模擬的方式同場競技。

【資料圖】

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“12345熱線工單轉送要求堅持什么原則？”

“12345熱線通過哪三種途徑采集滿意度信息？”

活動首先圍繞熱線工作中常用的專業知識，進行必答題和搶答題的知識儲備大比拼。選手們沉穩應對，展現了扎實的專業知識和職業風采。

在情景模擬環節中，選手則需要根據設定好的熱線工單場景，現場真實模擬接聽熱線電話，即時回答處理臨時突發狀況，充分檢驗選手的專業知識積累和應對突發事件的處置能力。

“小區里存在違建現象，能不能整治一下？”“這個路口每天早上都有無證設攤，把車道都堵了。”電話那頭，一連串的問題接連拋出。只見選手們一邊耐心安撫著對方情緒，一邊給出解決方案。

群租、噪音擾民、違法搭建……雖然比賽內容與平時工作差不多，但畢竟將辦公場景搬到了賽場上，面對現場諸多觀眾和評委，對選手來說是一次實戰水平和心理素質的“大考”。

馬陸鎮城運中心熱線工作人員高子文憑借沉著冷靜的心態和準確迅速的回應獲最佳活力獎。“我從事熱線工作有3年了，最大的感受就是需要有同理心和耐心。”高子文表示，希望通過此次比賽檢驗自己的業務水平，并與同事們取長補短、互相學習。

一通12345熱線背后，熱線人如何解決市民“急難愁盼”？在優秀集體類節目展演中，嘉定熱線人逐一登臺，通過情景劇、詩朗誦等方式講述了他們與12345的故事，他們用全天候及時、有效、貼心的服務，為市民排憂解難。

“無論遇到家里停水，或是道路積水，亦或是對周邊河湖治理有意見建議，只要是和水安全、水生態、水環境等相關的涉水民生需求，市民都可以撥打水務熱線電話。”水務熱線工作人員婁一斌表示，接下來將用心用情，全力以赴當好水務“分客服”。

“希望通過此次活動，挖掘一批熱線標桿單位，培育一批熱線優秀人才，形成一批熱線可復制、可推廣的經驗，更好地實現市民服務‘一號響應’、民意訴求‘一線通達’，助力提升城市軟實力。”區城運中心熱線科工作人員沈宇表示。

副區長魏曉棟出席活動。