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    民宿管家“管”什么

    來源: 時間:2023-05-31 09:30:51

    民宿管家身上的“擔子”遠比想象中重。在城市民宿里,管家可能需要成為住客的導航,知道哪條路線距離民宿最近,知道民宿附近有哪些美食,而在鄉村民宿,管家需要掌握的技能更多。

    入行民宿管家快1年的李俊辰告訴中青報·中青網記者,成為一名鄉村民宿管家,至少需要具備市場推廣、房源運營等商業技能,“最好再有些才藝,是個樂器達人或者飯菜能手”。他的搭檔劉慧敏則說,除了提供基礎的住宿服務,如辦理入住、客戶接待、清潔衛生等之外,鄉村民宿管家還要滿足住客的出行需求,“包括結合當地的特色文化,規劃出行路線、推薦游玩景點,以及提供情緒價值”。


    (資料圖片)

    2022年,民宿管家正式成為人社部公布的18個新職業之一。官方對民宿管家的定義是:提供客戶住宿、餐飲以及當地自然環境、文化與生活方式體驗等定制化服務的人員。其主要工作任務包括:策劃當地自然人文環境、休閑、娛樂與生活方式體驗活動,推廣銷售民宿服務項目;受理預訂,與客戶溝通,了解個性化服務需求,策劃制訂服務項目與方案;介紹民宿服務項目與設施,協調指導員工提供接待、住宿、餐飲、活動等服務項目;檢查項目服務質量,協調處理客戶訴求,保證服務質量等8項。

    浙江湖州德清縣是莫干山高端民宿的發源地,早在2020年,當地曾率先發布全國首個《民宿管家職業技能等級評定規范》。“德清縣發展民宿的時間較早,進入民宿運營產業化、標準化、連鎖化的進程也更早,所以相關的行業標準也會出現得更快一些。”民宿行業觀察者陳杰寫過不少民宿領域的分析文章,他告訴中青報·中青網記者,民宿是非標住宿產品,各地不會完全一樣,類似行業標準的出現能起到參考借鑒的作用。他注意到,隨著一些優質民宿品牌在更多地方落地,在某種程度上也把一些民宿標準化、規范化建設的模式帶到當地。

    標準化也是近年來民宿市場的趨勢之一。從大一起就關注民宿市場發展的李俊辰,在優質民宿做過寒暑假義工。在他看來,如今民宿市場的競爭更為激烈,民宿主更注重裝修和提升服務品質,以此增加消費者黏性,“民宿市場也越來越趨向于基礎配套標準化和定位差異化。”

    李俊辰所在的北京懷柔區四渡河村正經歷這個過程。因為臨近景區,這個地處北京遠郊的小山村早早有了民宿業態。當地村民單新麗記得,2015年,村里有農家院開始轉型為民宿,“當時一些住客選擇長租,本地特色主題的鄉村民宿還不多”。

    到李俊辰和劉慧敏來村接管其中幾家民宿后,以當地風土人情或民宿主特長為特點的主題民宿開始成型。用李俊辰的話說,一些鄉村民宿的配置可能不如酒店齊全,但在非標準化的部分會更具風格特色,“這都需要民宿管家的想法與規劃”。

    劉慧敏告訴記者,最近他們的策劃之一就是打造集住宿、餐飲及社交功能為一體的青年會客廳,“目的是讓更多年輕住客在鄉村民宿能有公共交流的區域,能找到一份歸屬感。”

    “不同類型的民宿管家有不同定位,鄉村民宿管家更注重服務性。”在陳杰看來,鄉村民宿管家服務的一大重點就是展示、傳播當地文化,“但不管是哪種類型的民宿管家,都近乎‘一人多能’,相當于結合了酒店接待員、服務員、酒店店長、總經理等多個崗位的職責。”

    “熱情、會溝通”是陳杰對一些民宿管家的特質總結。“因為從事這個行業就是要跟人打交道。”陳杰說,民宿管家打交道的對象包括民宿主、居委會工作人員、民警及不同訴求的住客。

    對于未來民宿管家的發展,陳杰認為“會越來越職業化”,“但目前行業人才整體短缺,能具備多種技能的全能管家實際上不多”。陳杰發現,一些干得好的民宿管家會選擇拓展業務,從事房屋托管等不動產管理服務工作,但更多人逐步發現民宿行業的一些根本性問題仍未解決。

    陳杰指出,目前民宿的管理仍舊按照酒店管理建設要求,與民宿相關的管理規定仍存在滯后性。劉慧敏也注意到,一些因素也會阻礙年輕人加入民宿管家行業。“一方面,民宿管家薪資尚不穩定,另一方面,在觀念上,不少人對于年輕大學生到村里做民宿管家的選擇仍感到不理解。”

    對于管理民宿這件需要不斷提升自我的“苦差”,劉慧敏感受到更多的是“與不同人接觸、協調統籌整個民宿定制、運營項目的樂趣”。她說,和其他工種一樣,民宿管家需要有興趣、有熱情、有能力的年輕人加入,“尤其是鄉村民宿管家,還需要喜歡鄉村文化、愿意融入當地”。

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